Nuviala Nuviala, A. y Casajús
Mallén, J.A. (2005). Calidad percibida del servicio deportivo en edad escolar
desde la perspectiva de los padres. El caso de la provincia de Huelva. Revista
Internacional de Medicina y Ciencias de
CALIDAD PERCIBIDA DEL SERVICIO DEPORTIVO EN EDAD ESCOLAR DESDE
QUALITY PERCEIVED OF SPORTS SERVICE IN SCHOOL AGE FROM
THE PARENTS'S
PERSPECTIVE. THE CASE OF
Alberto Nuviala Nuviala anuviala@unizar.es
José Antonio Casajús Mallén
joseant@unizar.es
Universidad de Zaragoza
RESUMEN
El objeto de este artículo es
conocer el grado de satisfacción de los padres con hijos que participan en programas públicos de
actividades deportivas en edad escolar en
PALABRAS CLAVE
Servicio deportivo, deporte
escolar, calidad percibida, recursos
SUMMARY
The target of the study is to
know the level of satisfaction of parents having children who participate in programs
of sport activities developed in the
KEY WORDS:
Sports service, school sport, quality perception, resources.
CALIDAD PERCIBIDA DEL SERVICIO DEPORTIVO EN EDAD
ESCOLAR
Entre los derechos y libertades
reconocidas por el Estado encontramos la cultura. Este derecho fundamental de
los ciudadanos, nace cuando han sido cubiertas las necesidades primarias de la
población: servicios sanitarios, servicios alimenticios, servicios de
seguridad..., momento a partir del cual aparecen los servicios educativos y
servicios relacionados con la ocupación del tiempo libre.
La sociedad ha convertido al
deporte, parte viva y activa de la cultura, en un medio de satisfacción de las
necesidades de segundo orden. Con el nacimiento del denominado “Estado del
Bienestar”, los poderes públicos, en un principio y posteriormente las
organizaciones privadas, mostraron un apoyo decisivo en la promoción y fomento
del deporte en todas sus variantes, como medio de mejora de la calidad de vida
de los ciudadanos.
El deporte escolar, el servicio
deportivo dirigido a los niños en pleno proceso de formación física, social y
emocional, debe estar más cerca de la educación, de la satisfacción de esas
necesidades de segundo orden, que de la obtención de un rendimiento deportivo,
de la consecución de unos resultados o unas victorias. Es un hecho,
mayoritariamente aceptado, que la actividad física y el deporte contribuyen a
la mejora física (Sallis J.F. y Patrick, K.,1994; Biddle, S., Sallis, J.F., y
Cavill, N.,1998; Cantera, M. A. y Devís, J., 2002) y a la socialización
(Bracht, 1996; Puig, 1996; Asenjo y Maiztegui, 2000), de los niños, razón por
la que han sido incluidos en los currículos escolares y además son defendidos
como actividades extraescolares.
El origen de los servicios deportivos en España,
sean del tipo que sean, podemos situarlo en el final de los años 70, con el
inicio de la democracia. Uno de los elementos claves en el desarrollo de la
actividad física y deportiva en nuestro país fue el nacimiento del deporte
municipal, gracias a la autonomía y poder de actuación que en este ámbito
tuvieron los entes locales (Delgado, 1994). La sensibilización hacia la
educación deportiva en la juventud, especialmente en las primeras edades, fue
uno de los objetivos. Fruto de esta sensibilización surgió la creación de los
primeros servicios deportivos escolares a finales del año 79, con una finalidad
esencialmente formativa y complementaria a
En la actualidad el concepto de
deporte ha evolucionado, el deporte en el siglo XXI significa, entre otras
cosas, satisfacción de necesidades personales. Por ello, desde una perspectiva
global entenderemos el servicio deportivo en la edad escolar como todas
aquellas actuaciones encaminadas a la realización de prácticas físico
deportivas (recreativas, competitivas o recreativo-competitivas) por los niños
y niñas en edad escolar, que tienen como fin el desarrollo integral de éstos,
constituyendo las actividades competitivas una parte de éstas.
Los objetivos
del servicio deportivo escolar deben venir encuadrados dentro de esta concepción
educativa. Por ello pensamos que deberían ser:
q
Facilitar la
práctica de actividad físico deportiva del mayor número posible de niños y
niñas.
q
Favorecer la
creación de hábitos deportivos duraderos.
q
Establecer y
consolidar nuevas y positivas relaciones sociales.
q
Mejorar la
salud y la condición física de la población en edad escolar.
q
Ayudar al
desarrollo deportivo de los escolares independientemente de su nivel.
El deporte como fenómeno social y como fórmula para la mejora de la
calidad de vida de la población, en nuestro caso los niños en edad escolar, ha
tenido su eclosión en las últimas décadas del siglo pasado e incluso podríamos
afirmar que en los últimos quince años (esta afirmación es relativa, puesto que
los índices de práctica física son diferentes en función del territorio). Lo
que si es cierto, es que la mayoría de los municipios españoles cuentan con
instalaciones deportivas, con personal técnico, con programas deportivos,
incluso consolidados y en definitiva, con una oferta de servicios que pretende
cubrir una demanda creciente de los ciudadanos de práctica física.
Durante los primeros años de prestación de servicios deportivos, los
responsables centraron su atención en la construcción de las instalaciones, en
el diseño de programas y en atraer a los clientes, ciudadanos hacia las
prácticas físico deportivas. El objetivo era la participación del mayor número
posible de ciudadanos, sin importar el concepto de rentabilidad económica y
mucho menos, el concepto de calidad del servicio.
Con el transcurrir del tiempo, los responsables deportivos han
cambiando la forma de pensar, puesto que los ciudadanos, los clientes, se han
concienciado sobre los beneficios de una práctica física regular y se han
enganchado a unos “hábitos” deportivos saludables. Los responsables en la
gestión del deporte han centrado sus esfuerzos en buscar un equilibrio entre la
rentabilidad (ya sea social o económica) y en la mejora de la calidad de los
servicios prestados.
Los ciudadanos que al principio quedaban satisfechos con la sola
disposición de un espacio donde practicar su deporte favorito, hoy exigen
espacios que reúnan toda una serie de requisitos de higiene, limpieza, de
trato…; en definitiva, exige unos determinados estándares de calidad.
Para poder definir o entender qué es la calidad debemos entender dos
conceptos como son el de percepción y el de expectativas que tienen los
clientes-usuarios respecto al servicio recibido. El juicio de calidad que hace
un usuario, resulta de la diferencia entre las expectativas que tenía y las
experiencias que le ha aportado el servicio (Horovitz, 1992).
Hemos de entender la calidad como el conjunto de propiedades y
características de un producto o servicio que le confieren su aptitud para
satisfacer las necesidades expresadas o implícitas de los clientes o usuarios.
Mundina y Calabuig (1999: 80) definen la calidad como la satisfacción de los requerimientos, deseos y expectativas de los
clientes usuarios.
La idea de calidad es diferente de cada persona, es un concepto muy
dinámico, ya que está sometido a los cambios de necesidades, pareceres,
preferencias y gustos de los usuarios. Un servicio alcanza el nivel de calidad
deseado cuando responde a las demandas y requerimientos de los clientes a los
que va dirigido. La calidad no la define la organización, la definen los
clientes (Grönroos, 1994).
El
factor clave para lograr un alto nivel de calidad en el servicio es igualar o
sobrepasar las expectativas que los clientes tienen con respecto al servicio (Gitlow, H.S.,
1991; Eiglier, P. y Langeard, E., 1996). Por ello, entenderemos por calidad del
servicio deportivo en edad escolar el grado de satisfacción de las necesidades
y expectativas de los usuarios y/o clientes de la actividad deportiva dirigida
a los niños y jóvenes en proceso formativo.
METODOLOGÍA
El presente trabajo forma
parte de un estudio más amplio destinado a conocer el sistema escuelas deportivas
dirigidas a escolares con edades comprendidas entre 10 y 14 años. Se pretende
conocer qué es lo que los escolares hacen, porqué lo hacen, quién les orienta a
hacer esas actividades y cómo son esas prácticas físicas. Uno de los objetivos
parciales de la investigación, el cual es el objeto de nuestro artículo, es
conocer el grado de satisfacción de los padres con hijos que disfrutan del servicio deportivo en edad escolar en relación
a los recursos humanos y materiales.
Población
La población objeto de
estudio está formada por los padres con hijos asistentes a escuelas deportivas.
El porcentaje de niños/as que acuden a las actividades deportivas organizadas
en
El número total de encuestas de padres recogidas
después del trabajo de campo fue de 213, lo
que nos permite afirmar que trabajamos con un nivel de confianza del 95,5% y un
margen de error de ± 6,78.
La
encuesta, técnica de investigación
La encuesta es una técnica
muy utilizada en la investigación, en el ámbito de las ciencias sociales,
puesto que nos permite alcanzar el mejor conocimiento posible de la realidad
con el menor coste económico y con un ahorro considerable de esfuerzo y tiempo.
Por ello, es uno de los medios más utilizados en el estudio social de
En la confección de las encuestas
y de su instrumento el cuestionario, hemos seguido varias etapas. En la
primera, una vez conocido el objetivo del estudio de la encuesta, formulamos
las dimensiones (sociodemográfica, ocio y tiempo libre, hábitos deportivos,
padres, técnicos, alumnado, escuela deportiva e instituciones) y variables de
trabajo. Continuamos con el proceso de construcción del cuestionario, al mismo
tiempo que realizamos el proceso de validación y constatamos la fiabilidad.
Fruto
de este trabajo fue la redacción de las preguntas del cuestionario y la
posterior elaboración del cuestionario piloto, compuesto por una mayoría de
preguntas cerradas, apareciendo algunas preguntas semiabiertas (preguntas
cerradas con un ítem abierto para reservar la posibilidad de incorporar otras
respuestas diferentes de las previamente seleccionadas), con las que se pretendía
recoger información más detallada.
Los
ítems utilizados en este trabajo cuyo objeto es averiguar el grado de satisfacción
de padres con el servicio deportivo en
edad escolar, han partido de las
dimensiones denominadas sociodemográfica y escuela deportiva.
DIMENSION |
VARIABLES |
ÍTEMS |
Sociodemográfica |
Formación |
Académica |
Deportiva |
||
Escuela deportiva |
Medios |
Material |
Instalación |
||
Humanos |
||
Oferta |
Conocer |
|
Calidad |
||
Organización |
Funcionar |
Tabla.
Relación entre dimensiones, variables, ítems y cuestionarios
Con
las modificaciones efectuadas, en los cuestionarios piloto, como consecuencia
de las aportaciones de diferentes expertos en Actividad Física y Deportiva y Sociometría,
así como las de los sujetos que los respondieron, depuramos al máximo los
posibles problemas técnicos, redactándose de esta forma los cuestionarios
definitivos.
Recogida
y análisis de datos
Una vez confeccionado los
cuestionarios definitivos procedimos a efectuar el trabajo de campo, a través
de cuestionarios administrados por encuestador, para posteriormente proceder al
procesamiento de los datos y al análisis de los resultados. La interpretación
de los datos la hemos realizado mediante la aplicación de técnicas de análisis
cuantitativo. Se analizaron los datos, tras ser tabulados y mecanizados
informáticamente, mediante el paquete informático SPSS 12.0, que posibilitó la
puesta en práctica de las técnicas estadísticas precisas para esta investigación.
Hemos recurrido al análisis
de tipo descriptivo, es decir, a un análisis que permite analizar y describir
el conjunto de datos o valores de una población. Tras el análisis descriptivo,
hemos continuado con el análisis inferencial que tiene por objeto constatar el
grado de asociación/relación entre las diversas variables controladas. Así,
cuando el objetivo de la investigación se centra en constatar el grado de
asociación/relación entre variables nominales y/o ordinales (como es nuestro
caso), se realizarán tablas de contingencia y la prueba de contraste x2.
En las tablas de contingencia que se presentan,
habrá una fila en la que se hará referencia al nivel de significación haciendo
mención al valor del coeficiente x2
y su nivel de significación (N.S.), en donde aparecerá un determinado número
de asteriscos. Estos significan: * distribución estadísticamente significativa
al 0.05%; * * distribución estadísticamente significativa al 0.01%; * * * distribución
estadísticamente significativa al 0.005%; * * * * distribución estadísticamente
significativa al 0.001%.
RESULTADOS
Un
65% de los padres y madres con hijos practicantes o usuarios del deporte
escolar afirma conocer la oferta de actividades deportivas dirigidas a sus
hijos. No hay diferencias entre sexos, puesto que la respuesta dada por padres
y madres es prácticamente igual (66% y 65,1% respectivamente). Tampoco hay
relación entre la titulación académica y la respuesta en relación al
conocimiento de la oferta de actividades.
Sin
embargo, aun siendo muy pocos los padres que poseen alguna titulación
deportiva, un 12% del total, observamos que existe una relación estadísticamente
significativa entre la posesión de titulación deportiva y el conocimiento de la
oferta deportiva dirigida a sus hijos.
|
Conoce oferta |
|||
|
Sí |
No |
Otros |
|
Titulación deportiva |
3º nivel |
|
100,0% |
|
|
2º nivel |
57,1% |
42,9% |
|
|
1º nivel |
80,0% |
20,0% |
|
|
Otros |
|
|
100,0% |
|
Ninguna |
67,4% |
32,6% |
|
Total |
67,3% |
32,2% |
,5% |
x2= 0.000 N.S. ****
Tabla. Relación entre la titulación
deportiva de los padres y el conocimiento de la oferta deportiva.
Por
lo que se refiere a la opinión referente a esta oferta encontramos una gran
disparidad de opiniones puesto que la califican como positiva un 38% (suma de
quienes la califica de muy buena y buena), un 23% la considera de
suficiente, un 11% la consideran como
mala y un 24% no saben como es la oferta. No hemos encontrado relación entre la
calificación de la oferta, sexo y titulación académica de los progenitores.
Figura. Opinión referente a la
oferta de actividades.
Sí
que apreciamos una relación entre la titulación deportiva y la valoración de la
oferta. Los padres con titulación deportiva son más críticos con el programa de
deporte escolar que los padres que no poseen formación deportiva.
|
Oferta |
||||||
|
Muy buena |
Buena |
Suficiente |
Mala |
No sabe |
Otros |
|
Titulación deportiva |
2º nivel |
|
|
25,0% |
50,0% |
|
25,0% |
|
1º nivel |
|
21,4% |
7,1% |
50,0% |
14,3% |
7,1% |
|
Otros |
|
|
|
|
|
100,0% |
|
Ninguna |
11,3% |
29,6% |
25,8% |
6,9% |
25,2% |
1,3% |
Total |
10,1% |
28,1% |
24,2% |
11,2% |
23,6% |
2,8% |
x2= 0.000 N.S. ****
Tabla. Relación entre la titulación
deportiva de los padres y valoración de la oferta deportiva.
El
funcionamiento de las escuelas deportivas o equipos deportivos de la Provincia
de Huelva es calificado de bueno por un 60% de los padres, un 26% lo consideran
muy bueno y tan sólo el 1% lo considera malo.
Figura. Opinión referente al
funcionamiento de las escuelas deportivas.
No
existe relación entre sexo del padre y la opinión en relación al funcionamiento
de la escuela, como tampoco la hay entre la titulación deportiva y esta
valoración. Sin embargo sí la existe entre la titulación académica y la percepción
de la marcha de la escuela deportiva.
|
Funcionamiento |
|||||
|
Muy bueno |
Bueno |
Regular |
Malo |
No sabe |
|
Titulación académica |
Doctor |
100,0% |
|
|
|
|
|
Lcdo. |
36,4% |
54,5% |
9,1% |
|
|
|
Lcdo. E.F. |
|
|
100,0% |
|
|
|
Diplomado |
26,2% |
59,5% |
11,9% |
2,4% |
|
|
Diplomado E.F. |
40,0% |
40,0% |
20,0% |
|
|
|
Bachiller |
35,3% |
47,1% |
14,7% |
|
2,9% |
|
F.P. |
15,6% |
71,1% |
8,9% |
2,2% |
2,2% |
|
E.G.B. |
25,0% |
69,1% |
5,9% |
|
|
|
Otros |
33,3% |
33,3% |
|
|
33,3% |
Total |
26,2% |
61,4% |
10,0% |
1,0% |
1,4% |
x2= 0.029 N.S. *
Tabla. Relación entre la titulación
académica de los padres y el funcionamiento de las escuelas deportivas.
Centrándonos
ahora en los elementos tangibles que facilitan la prestación del servicio,
observamos que para un 58,1% de los padres, las instalaciones deportivas son
adecuadas para la práctica de sus hijos. El 41,9% restante las consideran como
inadecuadas.
No
hemos encontrado una relación entre la titulación académica de los padres y
madres y la valoración de las instalaciones. Sin embargo, creo que es llamativo
que para todos los padres Licenciados en Educación Física las instalaciones son
inadecuadas. Entre los padres, Maestros con especialidad en Educación Física, encontramos
que la mayoría (60% opina que son inadecuadas). Sí que existe relación entre la
titulación deportiva y la percepción de las instalaciones deportivas.
|
Instalaciones |
||
|
Adecuada |
Inadecuada |
|
Titulación deportiva |
3º nivel |
100,0% |
|
|
2º nivel |
71,4% |
28,6% |
|
1º nivel |
20,0% |
80,0% |
|
Ninguna |
58,3% |
41,7% |
Total |
56,1% |
43,9% |
x2= 0.021 N.S. *
Tabla. Relación entre la titulación
deportiva de los padres y la calidad de las instalaciones deportivas.
Continuando
con el material deportivo, casi la mitad de los padres (48,3%) creen que sus
hijos disponen del material suficiente para sus prácticas deportivas, un 30 %
opina que disponen de poco material y 15% declara no saber el material del que
dispone su hijo. Sólo un 6% manifiesta que sus hijos disponen de mucho material
para realizar las prácticas.
No
hemos hallado relación entre la opinión acerca de la cantidad de material y la
titulación académica y la deportiva. Pero al igual que hemos hecho con las
instalaciones, apreciamos que padres Licenciados en Educación Física y Maestros
especialistas en dicha materia, critican la disponibilidad de material para realizar
las prácticas.
|
Material |
||||
|
Mucho |
Suficiente |
Poco |
No sabe |
|
Titulación académica |
Doctor |
|
100,0% |
|
|
|
Lcdo. |
|
45,5% |
45,5% |
9,1% |
|
Lcdo. E.F. |
|
|
100,0% |
|
|
Diplomado |
7,1% |
50,0% |
33,3% |
9,5% |
|
Diplomado E.F. |
|
40,0% |
40,0% |
20,0% |
|
Bachiller |
2,9% |
50,0% |
35,3% |
11,8% |
|
F.P. |
|
47,7% |
36,4% |
15,9% |
|
E.G.B. |
13,2% |
47,1% |
19,1% |
20,6% |
|
Otros |
|
66,7% |
|
33,3% |
Total |
6,2% |
48,3% |
30,1% |
15,3% |
x2= 0.532
Tabla. Relación entre la titulación
académica de los padres y el material deportivo.
Finalizaremos
analizando la percepción que sobre el técnico deportivo responsable de la
escuela o equipo deportivo tienen los padres y madres. En general los
progenitores están muy satisfechos con el técnico deportivo de sus hijos puesto
que un 92% califican su trabajo de bueno o muy bueno y solamente un 5,5% critican
esta labor, no habiendo diferencias entre sexos.
Figura. Opinión referente a los
técnicos deportivos.
Existen
relación estadísticamente significativa entre la titulación académica de lo
progenitores y la percepción sobre el técnico. Son los padres con la titulación
de Licenciado en Educación Física y los padres Maestros con especialidad en
Educación Física los grupos más críticos con el ejercicio profesional de estos
técnicos. El resto de grupos, titulados, están complacidos con el técnico de
sus hijos.
|
Labor técnico deportivo |
Total |
|||||
Muy buena |
Buena |
Regular |
Mala |
No sabe |
|||
Titulación
académica |
|
|
|
|
|
|
|
Doctor |
100,0% |
|
|
|
|
100,0% |
|
Lcdo. |
45,5% |
54,5% |
|
|
|
100,0% |
|
Lcdo. E.F. |
|
|
|
100,0% |
|
100,0% |
|
Diplomado |
21,4% |
66,7% |
9,5% |
|
2,4% |
100,0% |
|
Diplomado E.F. |
40,0% |
40,0% |
20,0% |
|
|
100,0% |
|
Bachiller |
35,3% |
58,8% |
5,9% |
|
|
100,0% |
|
F.P. |
20,0% |
73,3% |
4,4% |
|
2,2% |
100,0% |
|
E.G.B. |
34,3% |
62,7% |
3,0% |
|
|
100,0% |
|
Otros |
33,3% |
33,3% |
|
|
33,3% |
100,0% |
|
Total |
29,7% |
63,2% |
5,3% |
,5% |
1,4% |
100,0% |
x2= 0.000 N.S. ****
Tabla. Relación entre la titulación
académica de los padres y la labor de los técnicos deportivos.
También
apreciamos una relación estadísticamente significativa entre la valoración de
los técnicos y la titulación deportiva de los padres. Hemos encontrado que los
padres más críticos se hallan entre los que poseen titulación deportiva.
|
Labor técnico |
|||||
|
Muy buena |
Buena |
Regular |
Mala |
No sabe |
|
Titulación deportiva |
3º nivel |
|
100,0% |
|
|
|
|
2º nivel |
42,9% |
42,9% |
|
14,3% |
|
|
1º nivel |
20,0% |
73,3% |
6,7% |
|
|
|
Otros |
100,0% |
|
|
|
|
|
Ninguna |
29,1% |
64,0% |
5,7% |
|
1,1% |
Total |
29,1% |
63,8% |
5,5% |
,5% |
1,0% |
x2= 0.008 N.S. ***
Tabla. Relación entre la titulación
deportiva de los padres y la labor de los técnicos deportivos.
CONCLUSIONES
Quisiera
destacar en primer lugar mi acuerdo con Grönroos (1994) cuando afirma que
la calidad no la define la organización, la definen
los propios clientes. Es notable la
tremenda diferencia de criterio en lo que a la calidad del servicio se refiera
entre los clientes indirectos, padres y madres, y la apreciación que yo puedo
tener como investigador y profesional del deporte en la edad escolar.
Los
padres, al igual que ocurre con las escuelas deportivas de la Comarca Ribera
Baja del Ebro (Nuviala, 2003) aprueban, en esta ocasión en un porcentaje mayor,
el funcionamiento de las escuelas o equipos deportivos en los que sus hijos
participan. Observamos que la mayor formación académica o deportiva de los
progenitores hace que sean más críticos con las diferentes organizaciones.
Alrededor
de dos tercios de los padres manifiestan conocer la oferta de actividades
deportivas dirigidas a sus hijos. Los padres andaluces son más benévolos que
los aragoneses, puesto que el porcentaje de los que suspenden la oferta es
menor.
Los
técnicos son valorados positivamente puesto que una mayoría, en torno al
noventa por ciento, están satisfechos o muy satisfechos con el desarrollo profesional
del técnico. Este porcentaje es muy similar al obtenido por los técnicos del
medio rural aragonés (Nuviala, 2003). Sin embargo, los recursos materiales obtienen
una calificación menor, ya que son menos los padres que aprueban estos
elementos.
Quisiera
finalizar manifestando que los padres con mayor formación académica y
deportiva, especialmente esta segunda, hace que sean más críticos con las
organizaciones deportivas escolares, puesto que valoran de una forma menos
positiva tanto a los recursos humanos como materiales.
BIBLIOGRAFÍA
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