Nuviala, A.; Grao-Cruces, A.; Tamayo, J.A.;
Nuviala, R.; Álvarez, J. y Fernández-Martínez, A. (2013) Diseño
y análisis del cuestionario
de valoración de servicios deportivos (EPOD2) / Design and analysis of the valuation
questionnaire of sports services (EPOD 2). Revista Internacional de Medicina y Ciencias
de la Actividad Física y el Deporte vol. 13 (51) pp. 419-436. Http://cdeporte.rediris.es/revista/revista51/artdiseno388.htm
ORIGINAL
DISEÑO Y ANÁLISIS DEL CUESTIONARIO DE VALORACIÓN DE SERVICIOS
DEPORTIVOS (EPOD2)
DESIGN AND ANALYSIS OF THE VALUATION
QUESTIONNAIRE OF SPORTS SERVICES (EPOD 2)
Nuviala, A.1; Grao-Cruces, A.2;
Tamayo, J.A.3; Nuviala, R.4; Álvarez, J.5 y
Fernández-Martínez, A.6
1
Titular de Universidad. Facultad del Deporte. Universidad Pablo de Olavide.
España. E-mail anuvnuv@upo.es
2
Becario FPU. Facultad del Deporte. Universidad Pablo de Olavide. España. E-mail
agracru@upo.es
3
Titular de Universidad. Facultad de Ciencias de la Educación. Universidad de
Huelva. España. E-mail tamayo@dempc.uhu.es
4 Doctorando. Facultad de Ciencias de la Salud y el Deporte. Universidad de Zaragoza. España. E-mail romanescarbo@hotmail.com
5
Contratado Doctor. Facultad de Ciencias de la
Salud y el Deporte. Universidad de Zaragoza. España. E-mail javialv@unizar.es
6 Contratado Doctor. Facultad del Deporte. Universidad
Pablo de Olavide. España. E-mail
afermar1@upo.es
Código
UNESCO / UNESCO Code: 6114.06 Psicología social
(Comportamiento consumidor) / Social Psychology (Consumer Behaviour)
Clasificación del Consejo de Europa / Council of Europe classification: 1. Administración organización y gestión del deporte / Sports
administration, organization and management
Recibido: 9 de junio de 2011 Received: June 9, 2011
Aceptado:
14 de
septiembre de 2011 Accepted: September 14, 2011
RESUMEN
La
valoración de los servicios deportivos es uno de los hechos más estudiados en
la actualidad debido a la necesidad de comprender el comportamiento de los
usuarios y por el aprovechamiento de la información que las organizaciones
obtienen gracias a este tipo de investigaciones. Existen distintos instrumentos
de medida pero presentan diversas limitaciones. El objetivo de este trabajo es
validar un instrumento y constatar la fiabilidad del
mismo como medio de evaluación de los servicios que prestan las diferentes
organizaciones deportivas. Para ello se construyó un cuestionario conformado
por tres áreas: calidad percibida, satisfacción y valor percibido. Se realizó
un análisis estadístico de los ítems, un análisis factorial exploratorio, un
análisis factorial confirmatorio y se determinó la validez. Los resultados se
materializaron en un cuestionario final compuesto por ocho
dimensiones y 25 ítems, capaz de evaluar la calidad percibida, satisfacción y
valor percibido del servicio que prestan las organizaciones deportivas.
PALABRAS CLAVE: Validación,
fiabilidad, calidad percibida, satisfacción, valor percibidlo
ABSTRACT
Nowadays the
assessment of Sport Services is one of the most
studied facts due to the need to understand the users’ behaviour and for the
use of the information that the organizations obtain through this type of
research. There are different measuring instruments but they have several
limitations. The aim of this study is to validate an instrument and verify its
reliability as a means of assessment of the services provided by the different
sport organizations. To do this a questionnaire was made, composed of three
areas: perceived quality, satisfaction, and perceived value. A statistical
analysis, an exploratory factor analysis, and a confirmatory factor analysis
were performed on the items and the validity was determined. The results were
embodied in a final questionnaire consisting of eight dimensions and 25 items,
able to assess the perceived quality, satisfaction and perceived value of the
service provided by the sport organizations.
KEY WORDS: Validation, reliability, perceived quality, satisfaction, perceived value
INTRODUCCIÓN
El
análisis y la comprensión de la satisfacción de los usuarios y consumidores de
servicios es uno de los hechos más estudiados en los últimos años debido a dos
factores: la comprensión en profundidad del comportamiento de estos y el
aprovechamiento de la información que las organizaciones van a tener gracias a
este tipo de investigaciones (Martínez-Tur,
García-Buades, Marzo y Gosálvez, 1998; Martínez-Tur, Peiró, Ramos
y Tordera, 2000). Ambos tienen un fin común, el de mejorar la calidad y la
percepción que los usuarios tienen del servicio recibido en un sector tan
competitivo e innovador como es el de los servicios deportivos. La apuesta por
la calidad y la satisfacción del usuario es la clave para el desarrollo y
consolidación de las diferentes organizaciones (Afthinos, Theodorakis y Nassis,
2005; Westerbeek y Shilbury, 2003), al tiempo que incrementan la lealtad y
fidelización de los usuarios (Calabuig, Burillo, Crespo, Mundina y Gallardo,
2010).
En el campo de los servicios
deportivos se encuentran diferentes instrumentos para evaluar la calidad
percibida y la satisfacción de los usuarios, como puede ser el diseñado por
Afthinos et al. (2005), el elaborado por Bodet (2006) para centros deportivos
de fitness franceses, NEPTUNO diseñado por Calabuig, Quintanilla y Mundina
(2008), QUESC creado por Kim y Kim (1995), el diseñado por Mañas, Jiménez,
Muyor, Martínez y Moliner (2008) para un centro deportivo privado almeriense,
ICPAF de Morales, Hernández-Mendo y Blanco (2005), el creado por Sanz, Redondo,
Gutiérrez y Cuadrado (2005) para evaluar la satisfacción en los practicantes de
spinning, o el Q-10, diseñado por Rial, Varela, Rial y Real (2010).
Sin embargo, se han puesto de manifiesto una serie de
limitaciones de estos instrumentos (Alexandris, Zahariadis, Tsorbatzoudis y
Grouios, 2004; Kim y Kim, 1995; Kouthouris y Alexandris, 2005) entre las que
podemos citar el elevado número de
ítems que los integran con la dificultad que conlleva realizar el trabajo de
campo. Así por ejemplo Quesc, de Kim y Kim (1995), está compuesto por 56 ítems,
ICPAF de Morales et al (2005) conformado por 52, el diseñado por Afthinos et
al. (2005) tiene 42 ítems, el confeccionado por Bodet (2006) se conforma con 44
ítems. Calabuig et al. (2008) han criticado especialmente la falta de
especificidad de los instrumentos de análisis. Por este motivo se han creado
instrumentos específicos para cada uno de los distintos tipos de servicios (Martínez y Martínez, 2009). Así, NEPTUNO es
un cuestionario especialmente diseñado para evaluar las escuelas náuticas de la
comunidad Valenciana, problema o virtud que presenta también el instrumento de
Sanz et al (2005), lo que dificulta la generalización de los resultados
obtenidos a otros servicios o actividades. Finalmente Q-10 y el instrumento de
Mañas et al. (2008) son herramientas que adolecen de dimensiones objeto de estudio importantes para valorar la satisfacción y calidad
percibida de los servicios deportivos, como pueden ser los elementos materiales
para el desarrollo de la propia práctica deportiva, la comunicación de y con la
organización, o los aspectos administrativos.
Estas limitaciones (excesivo
número de ítems, especificidad máxima que impide la generalización de
resultados y la falta de dimensiones o factores indispensables en la valoración
del servicio) llevaron a diseñar un cuestionario de valoración de los servicios
deportivos y actividades (EPOD2) que prestan, compuesta inicialmente por 34
ítems agrupados en tres áreas diferentes: calidad percibida, satisfacción y
valor del servicio. EPOD2 respeta las consignas de Brady y Cronin (2001), quienes
sugieren que la calidad percibida del servicio debe ser medida por tres
dimensiones diferentes: la calidad de la interacción, la calidad del medio
ambiente de servicio y la calidad de los resultados.
La calidad de la interacción se refiere a la experiencia
del cliente como resultado de la interacción con el elemento humano de la
organización, jugando un papel muy importante en la prestación del servicio
(Brady y Cronin, 2001). Dentro de tipo de calidad se debe incluir las actitudes
de los empleados, el comportamiento y la experiencia. La calidad del medio
ambiente se refiere a los elementos tangibles o físicos de la organización,
entre los que se analizará el diseño de instalaciones, condiciones ambientales y
factores sociales. Finalmente, la calidad del resultado hace referencia al
cumplimiento de las expectativas de un cliente, y entre las que podemos
observar los tiempos de espera, las tareas administrativas que le permiten
realizar la actividad o la satisfacción propia después de haber utilizado el
servicio.
El
cuestionario EPOD2 ha incluido una escala de satisfacción como constructo
diferente al de calidad percibida. La satisfacción es un concepto complejo a la
hora de ser delimitado (Marzo, Martínez-Tur, Ramos y Peiró, 2002). Se ha
conceptualizado como un resultado y como un proceso, como una respuesta tanto
cognitiva como emocional. Diversos autores diferencian calidad y satisfacción
argumentando que la calidad es más bien una actitud duradera a lo largo del
tiempo, frente a un juicio transitorio ante un servicio específico, que sería
la satisfacción (Varela, Rial y García, 2003). Finalmente, Oliver (1993),
define la satisfacción como una respuesta o evaluación post-consumo producida
por factores afectivos y cognitivos.
La
última área de análisis del cuestionario es la correspondiente a valor
percibido. Este concepto es el menos estudiado y trabajado hasta el momento
(Duque, 2005). El valor percibido es definido como el resultado de la
comparación por parte del consumidor de los beneficios percibidos y los
sacrificios realizados (McDougall y Levesque, 2000), habiendo sido entendido
como un mediador directo en la satisfacción en servicios deportivos (Murray y
Howat, 2002), al tiempo que puede influir sobre la actitud del cliente (Swait y
Sweeney, 2000), siendo constatada la influencia positiva del valor percibido
sobre la lealtad hacia la organización que presta los servicios recibidos
(Lewis y Soureli, 2006; McDougall y Levesque, 2000). A pesar de la importancia de este concepto
existe una controversia en relación a su medición (Martín, Barroso y Martín, 2004) existiendo
dos posturas diferenciadas. Por un lado se encuentran escalas multi-ítems (Blackwell,
Szeinbach, Barnes, Garner y Bush, 1999; Cronin, Brady y Hult, 2000; Dodds, Monroe y Grewal, 1991; Grewal, Krishnan, Baker y Borin, 1998; Naylor y Frank, 2000; Sweeney, Soutar y Johnson, 1999) y por otro
lado instrumentos de un solo ítem (Bolton y Drew, 1991; Caruana, Money y
Berthon,
2000; Cronin, Brady, Brand, Hightower y Shemwell, 1997; Kerin, Jain y Howard, 1992; McDougall y
Levesque, 2000; Oh, 1999; Sirohi, Mclaughlin
y Wittink, 1998).
La
importancia de este nuevo instrumento (EPOD2) radica en unir tres constructos
diferentes y relacionados entre sí que tienen una gran trascendencia para
comprender los futuros comportamientos de los usuarios de servicios, al haber
sido demostrado que la calidad del servicio, la satisfacción y el valor del servicio,
afectan directamente en la conducta de los usuarios, haciéndolo de forma
conjunta, existiendo una relación entre la valoración y la fidelidad al
servicio (Brady, Knight,
Cronin, Tomas, Hult y Keillor, 2005).
EPOD2 pretende ser un instrumento de fácil aplicación
para las organizaciones, que aporte información relevante para las mismas, al
tiempo que cumple con las propiedades que cualquier instrumento de medición
debe reunir. Por ello, el objeto de este trabajo es validar el instrumento,
reducir el número de ítems que lo componen y constatar la fiabilidad del mismo
como medio de evaluación de los servicios y organizaciones deportivas, calidad
percibida, satisfacción y valor del servicio.
MÉTODO
Participantes
Los
participantes de este estudio fueron 1471 usuarios de servicios deportivos de
Andalucía, elegidos al azar, en 46 organizaciones diferentes (32.60% públicas y
67.40% privadas), siendo el 61.60% hombres y el 38.40% mujeres, con una edad
media de 26.46 ± 13.54 años.
Instrumento
Para
la obtención de datos se utilizó un cuestionario compuesto por un total de 34
ítems de respuesta alternativa Likert, que oscilaba entre 1 (muy en desacuerdo)
y 5 (muy de acuerdo), con distintas áreas de evaluación:
1. Calidad percibida (28 ítems)
2. Satisfacción (5 ítems)
3. Valor del servicio (1 ítem)
Las
preguntas referentes a calidad percibida pertenecen al cuestionario EPOD
(Nuviala, Tamayo, Iranzo y Falcón, 2008), quedando excluido el ítem “Está
satisfecho/a con la relación calidad/precio de la actividad”, que fue utilizado
para medir el valor del servicio, tal y como habían realizado Murray y Howat
(2002) en un estudio sobre esta temática en servicios deportivos. McDougall y
Levesque (2000) han argumentado y validado la posibilidad de utilizar un solo
ítem para medir este concepto.
Para
valorar la satisfacción hemos utilizado una escala compuesta por cinco ítems
que fue diseñada por Oliver (1980) y utilizada en diversos estudios como el de
Bodet (2006).
Procedimiento
El trabajo de campo se realizó mediante un
cuestionario autoadministrado con presencia del encuestador. Se solicitó a los participantes que lo
cumplimentaran y que consultaran cualquier duda que tuvieran con los ítems. El tiempo invertido en la realización fue de unos
15 minutos. Antes de
proceder a la recogida de datos, se pidió permiso a los responsables de las
diferentes organizaciones que participaron en el estudio. De la misma forma
todos los usuarios aceptaron participar voluntariamente en el estudio.
RESULTADOS
Análisis
estadístico de los ítems
En
Tabla
1.
Media (M), desviación típica (DT), Asimetría, Curtosis, correlación
ítem-total (R IT-c) y alfa si algún
ítem es eliminado (a sin ítem).
|
|
M |
D.T. |
Asimetría |
Curtosis |
R IT-c |
a sin ítem |
|
Calidad percibida del servicio |
|
|||||
|
1. El profesor es
respetuoso con el horario. |
4.1946 |
.92902 |
-.963 |
.236 |
.527 |
.915 |
|
2. Estoy contento/a
con el trato recibido por el monitor. |
4.1412 |
.95864 |
-1.015 |
.587 |
.542 |
.914 |
|
3. Cree que presta
una atención adecuada a los problemas de los usuarios-alumnos desde el
primer día. |
4.0246 |
.97629 |
-.757 |
-.066 |
.578 |
.914 |
|
4. Cree que el
monitor adapta las clases a los intereses-necesidades de los
alumnos-usuarios. |
4.0103 |
.99278 |
-.739 |
-.152 |
.561 |
.914 |
|
5. Considera que el
monitor anima suficientemente al grupo. |
4.1329 |
.90734 |
-.841 |
.261 |
.543 |
.915 |
|
6. Percibe que el
monitor tiene las clases bien planificadas. |
4.0700 |
.92834 |
-.651 |
-.436 |
.568 |
.914 |
|
7. Los vestuarios
están suficientemente limpios. |
3.6891 |
1.10931 |
-.535 |
-.462 |
.472 |
.916 |
|
8. Los vestuarios
son lo suficientemente amplios. |
3.5323 |
1.17578 |
-.310 |
-.923 |
.455 |
.916 |
|
9. Las
instalaciones están suficientemente limpias. |
3.7906 |
1.00119 |
-.488 |
-.408 |
.507 |
.915 |
|
10. La temperatura
es la adecuada. |
3.7245 |
1.06631 |
-.418 |
-.660 |
.487 |
.915 |
|
11. Se dispone de
suficiente material para las clases. |
3.8376 |
1.01598 |
-.606 |
-.274 |
.526 |
.915 |
|
12. El material
está en condiciones óptimas para su uso. |
4.0020 |
.96644 |
-.629 |
-.385 |
.582 |
.914 |
|
13.
El material es moderno. |
3.7335 |
1.05068 |
-.385 |
-.730 |
.571 |
.914 |
|
14.
La seguridad de la instalación es la adecuada. |
3.8904 |
1.01672 |
-.653 |
-.236 |
.490 |
.915 |
|
15. La oferta de
actividades se actualiza. |
3.4786 |
1.13422 |
-.291 |
-.677 |
.519 |
.915 |
|
16. La actividad es
amena. |
4.1574 |
.82916 |
-.610 |
-.363 |
.554 |
.915 |
|
17. Las tareas que
desarrolla en la clase son lo suficientemente variadas. |
3.8986 |
.95519 |
-.587 |
-.153 |
.536 |
.915 |
|
18. Los horarios
son convenientes para los usuarios. |
4.0504 |
.92885 |
-.656 |
-.315 |
.415 |
.916 |
|
19. Las actividades
finalizan en el tiempo indicado. |
4.1697 |
.89166 |
-.812 |
-.130 |
.601 |
.914 |
|
20. Estoy
informado/a sobre los beneficios de esta actividad. |
3.7955 |
1.07370 |
-.517 |
-.572 |
.452 |
.919 |
|
21.
Con esta actividad obtengo los resultados que esperaba. |
4.0879 |
.86961 |
-.538 |
-.548 |
.598 |
.914 |
|
22.
Disponen las instalaciones de algún medio para transmitir sus sugerencias
(buzón de sugerencias. tablón de anuncios). |
3.2522 |
1.28596 |
-.151 |
-1.027 |
.409 |
.917 |
|
23,
La información sobre las actividades que se desarrollan en el centro es
adecuada. |
3.7090 |
1.04945 |
-.359 |
-.744 |
.490 |
.915 |
|
24.
Me ha resultado sencillo incorporarme en la actividad que participo. |
4.1782 |
.92777 |
-.857 |
-.132 |
.568 |
.914 |
|
25.
El personal de servicio está cuando se le necesita y siempre está dispuesto
a ayudarle. |
3.9307 |
1.47056 |
1.507 |
3.004 |
.424 |
.918 |
|
26.
El trato del personal de la instalación es agradable. |
4.0544 |
.95677 |
-.781 |
.033 |
.591 |
.914 |
|
27.
Hay buena relación entre el personal de la instalación. |
3.9538 |
1.00233 |
-.650 |
-.310 |
.531 |
.915 |
|
28.
La relación de usted con el grupo es agradable. |
4.3184 |
.79582 |
-.893 |
.093 |
.457 |
.916 |
|
Satisfacción |
|
|||||
|
29.
Estoy satisfecho por haberme matriculado/inscrito en esta organización. |
4.2857 |
.81064 |
-.819 |
-.193 |
.335 |
.862 |
|
30.
Haber elegido esta organización ha sido una buena decisión. |
4.1841 |
.94323 |
-1.195 |
1.334 |
.790 |
.766 |
|
31.
Estoy conforme por haberme matriculado/inscrito en esta organización. |
4.5561 |
.80268 |
-1.554 |
1.737 |
.652 |
.809 |
|
32.
Tuve una buena idea al decidir incorporarme a realizar actividades deportivas
en esta organización. |
4.1578 |
.92191 |
-1.163 |
1.441 |
.751 |
.779 |
|
33.
Estoy complacido por haberme matriculado en esta actividad |
4.5806 |
.81825 |
-1.718 |
1.360 |
.618 |
.817 |
|
Valor |
|
|||||
|
34.
Está satisfecho/a con la relación calidad/precio de la actividad |
3.8061 |
1.07934 |
-.515 |
-.631 |
|
|
Análisis de
la estructura interna
Para
conocer la estructura factorial de la escala de calidad percibida, se realizó
un análisis factorial exploratorio sobre los 28 ítems resultantes del análisis
estadístico de los ítems, por el método de extracción de componentes
principales y posterior rotación Varimax. Antes de realizar el análisis, se
calculó la medida de adecuación muestral de Kaiser-Meyer-Olkin (KMO) y el test
de es
Se
realizó el mismo procedimiento para los cuatro ítems resultantes del análisis
de la escala de satisfacción, al haber sido eliminado el ítem 29 puesto que la
correlación ítem-total corregida arroja valores menores a .35 y debe ser
desechado (Cohen y Manion, 2002). El índice KMO mostró un valor de .735 y el
test de Bartlett resultó estadísticamente significativo (χ26 =3121,167; p < .001), lo que llevó a concluir que la aplicación del análisis
factorial resultaba pertinente. La estructura dimensional resultante está
conformada por un solo factor que explica un 70.89% de la varianza
Tabla 2.
Estructura factorial rotada, comunalidades, autovalores, alfa de Cronbach y
porcentaje de varianza explicada por cada factor
|
|
1 |
2 |
3 |
4 |
5 |
6 |
Extracción |
|
1. El
profesor es respetuoso con el horario. |
.624 |
|
|
|
|
|
.580 |
|
2.
Estoy contento/a con el trato recibido por el monitor. |
.684 |
|
|
|
|
|
.631 |
|
3. Cree
que presta una atención adecuada a los problemas de los usuarios-alumnos
desde el primer día. |
.675 |
|
|
|
|
|
.613 |
|
4. Cree
que el monitor adapta las clases a los intereses-necesidades de los
alumnos-usuarios. |
.710 |
|
|
|
|
|
.596 |
|
5. Considera
que el monitor anima suficientemente al grupo. |
.675 |
|
|
|
|
|
.578 |
|
6.
Percibe que el monitor tiene las clases bien planificadas. |
.632 |
|
|
|
|
|
.553 |
|
15. La
oferta de actividades se actualiza. |
|
.601 |
|
|
|
|
.624 |
|
20.
Estoy informado/a sobre los beneficios de esta actividad. |
|
.629 |
|
|
|
|
.566 |
|
22. Disponen las instalaciones de algún medio para transmitir
sus sugerencias |
|
.816 |
|
|
|
|
.721 |
|
23, La información sobre las actividades que se desarrollan en
el centro es adecuada. |
|
.703 |
|
|
|
|
.629 |
|
16. La
actividad es amena. |
|
|
.526 |
|
|
|
.506 |
|
17. Las
tareas que desarrolla en la clase son lo suficientemente variadas. |
|
|
.518 |
|
|
|
.533 |
|
18. Los
horarios son convenientes para los usuarios. |
|
|
.593 |
|
|
|
.430 |
|
19. Las
actividades finalizan en el tiempo indicado. |
|
|
.415 |
|
|
|
.478 |
|
21. Con esta actividad obtengo los resultados que esperaba. |
|
|
.385 |
|
|
|
.495 |
|
24. Me ha resultado sencillo incorporarme en la actividad que
participo. |
|
|
.501 |
|
|
|
.481 |
|
28. La relación de usted con el grupo es agradable. |
|
|
.687 |
|
|
|
.536 |
|
10. La
temperatura es la adecuada. |
|
|
|
.656 |
|
|
.548 |
|
11. Se
dispone de suficiente material para las clases. |
|
|
|
.627 |
|
|
.609 |
|
12. El
material está en condiciones óptimas para su uso. |
|
|
|
.616 |
|
|
.619 |
|
13. El material es moderno. |
|
|
|
.578 |
|
|
.576 |
|
14. La seguridad de la instalación es la adecuada. |
|
|
|
|
.574 |
|
.617 |
|
25. El personal de servicio está cuando se le necesita y
siempre está dispuesto a ayudarle. |
|
|
|
|
.553 |
|
.420 |
|
26. El trato del personal de la instalación es agradable. |
|
|
|
|
.626 |
|
.621 |
|
27. Hay buena relación entre el personal de la instalación. |
|
|
|
|
.701 |
|
.637 |
|
7. Los vestuarios
están suficientemente limpios. |
|
|
|
|
|
.790 |
.736 |
|
8. Los
vestuarios son lo suficientemente amplios. |
|
|
|
|
|
.726 |
.645 |
|
9. Las
instalaciones están suficientemente limpias. |
|
|
|
|
|
.713 |
.674 |
|
% Varianza explicada |
32.35 |
7.941 |
5.939 |
4.500 |
3.718 |
3.584 |
58.039 |
|
Autovalor |
9.060 |
2.223 |
1.663 |
1.260 |
1.041 |
1.004 |
|
|
Alfa de Cronbanch |
.837 |
.754 |
.795 |
.757 |
.704 |
.768 |
.918 |
Análisis
factorial confirmatorio
Para comprobar
que las escalas siguen la estructura factorial esperada, se llevó a cabo un
análisis factorial confirmatorio mediante el programa AMOS 16. Se seleccionaron
350 sujetos de la muestra original de 1471, para evitar por una parte un sobre
ajuste de los datos y por otro lado poder obtener un tamaño muestral crítico
(Gondar, 2002).
Los
parámetros fueron estimados mediante el método de máxima verosimilitud. Para
evaluar la adecuación de los modelos sometidos a prueba (modelo extraído del
análisis factorial exploratorio y modelo resultante tras seguir las directrices
de los índices de modificación propuestos por el programa estadístico) se optó
por la valoración conjunta de un grupo de índices. En la Tabla 3 se recoge la
información proporcionada por los índices de ajuste utilizados: RMR (Root
Mean Square Residual), RMSEA (Root Mean Square Error of
Approximation), GFI (Goodness of fit
index) IFI (índice de ajuste
incremental), TLI (índice de Tucker-Lewis), CFI (Comparative
Fit Index), χ2 (chicuadrado), gl (grados de libertad)
y la ratio χ2/gl.
Los resultados de la escala calidad percibida, tanto
del modelo extraído del análisis factorial exploratorio como del modelo
modificado, compuesto por seis factores y 20 ítems se pueden observar en la
Tabla 3.
Tabla 3. Indicadores de ajuste
y error del análisis factorial confirmatorio
|
|
RMR |
RMSEA |
GFI |
IFI |
TLI |
CFI |
χ2 |
Gl |
χ2/gl |
|
Modelo
AFE |
.064 |
.067 |
.845 |
.863 |
.844 |
.862 |
866.706 |
335 |
2.58 |
|
Modelo
modificado |
.052 |
.058 |
.915 |
.931 |
.914 |
.930 |
338,7 |
155 |
2,18 |
Los resultados para la escala de satisfacción
resultante del modelo extraído del análisis factorial exploratorio conformado
por un factor y 4 ítems se pueden observar en la Tabla 4
Tabla 4. Indicadores de ajuste
y error del análisis factorial confirmatorio
|
|
RMR |
RMSEA |
GFI |
IFI |
TLI |
CFI |
χ2 |
Gl |
χ2/gl |
|
Modelo
AFE |
.056 |
.026 |
.981 |
.999 |
.988 |
.999 |
1,233 |
1 |
1,23 |
Análisis de
la fiabilidad
La
fiabilidad el instrumento resultante que estudia la calidad percibida es .898. Para los factores resultantes oscila entre .793
(técnicos) y .735 (personal de servicios). La fiabilidad para la escala de
satisfacción es .862 (Tabla 5).
Validez
convergente
La validez convergente fue calculada por los coeficientes
de correlación de Pearson entre la puntuación de la calidad percibida del
servicio, la satisfacción y valor del servicio. El resultado muestra una
correlación significativa entre las variables, lo que demuestra la existencia
de este tipo de validez (Tabla 5).
Tabla 5. Factores,
ítems por factor y media y desviación típica. Correlaciones entre los factores
de la EPOD2 y consistencia interna
(en la diagonal)
|
Factor |
Ítems |
M |
1 |
2 |
3 |
4 |
5 |
6 |
7 |
8 |
|
1. Técnicos |
2 |
4,07±.75 |
(.793) |
,530** |
,283** |
,612** |
,405** |
,413** |
,298** |
,413** |
|
3 |
||||||||||
|
4 |
||||||||||
|
5 |
||||||||||
|
2. P. Servicios |
26 |
4,00±.87 |
|
(.735) |
,277** |
,538** |
,342** |
,374** |
,210** |
,481** |
|
27 |
||||||||||
|
3. Comunicac. |
15 |
3,47±.94 |
|
|
(.742) |
,501** |
,551** |
,322** |
,049 |
,285** |
|
22 |
||||||||||
|
23 |
||||||||||
|
4. Actividad |
16 |
4,09±.64 |
|
|
|
(.768) |
,544** |
,389** |
,347** |
,545** |
|
17 |
||||||||||
|
19 |
||||||||||
|
21 |
||||||||||
|
24 |
||||||||||
|
5. Material |
11 |
3,85±.84 |
|
|
|
|
(.788) |
,442** |
,157** |
,288** |
|
12 |
||||||||||
|
13 |
||||||||||
|
6. Espacios |
7 |
3,67±.90 |
|
|
|
|
|
(.768) |
,195** |
,337** |
|
8 |
||||||||||
|
9 |
||||||||||
|
7. Satisfacción |
30 |
4,36±.73 |
|
|
|
|
|
|
(.862) |
,258** |
|
31 |
||||||||||
|
32 |
||||||||||
|
33 |
||||||||||
|
8. Valor |
34 |
3,80±1.07 |
|
|
|
|
|
|
|
|
** Correlación significativa al nivel p < .01 (bilateral).
Validez
cruzada
Para
demostrar la validez cruzada del instrumento se ha analizado la estructura
factorial encontrada en una población diferente, 326 usuarios y jugadores de
escuelas de fútbol. Los resultados obtenidos en ambas escalas demuestran unos
índices de ajuste excelentes, excepto en el coeficiente chi-cuadrado divido por
lo grados de libertad de la escala de satisfacción (Tabla 6).
Tabla 6. Indicadores de ajuste
y error del análisis factorial confirmatorio
|
|
RMR |
RMSEA |
GFI |
IFI |
TLI |
CFI |
χ2 |
Gl |
χ2/gl |
|
Calidad
percibida |
.060 |
.061 |
.901 |
.933 |
.917 |
.932 |
340.730 |
155 |
2.198 |
|
Satisfacción |
.068 |
.076 |
.986 |
.988 |
.963 |
.998 |
12,851 |
2 |
6.426 |
DISCUSIÓN
Los
resultados de este trabajo apoyan la validez y fiabilidad del EPOD2 como
instrumento adecuado para aplicarlo. Para ello se ha seguido el procedimiento
de construcción establecido por Carretero-Dios y Pérez (2005). Tras la
confección de los ítems por procedimientos cualitativos, se llevó a cabo el
análisis estadístico de los ítems de la escala. El criterio para conservar un
ítem fue un valor mayor o igual a .35 en el coeficiente de correlación
corregido ítem-total (Cohen y Manion, 2002). Fue eliminado el ítem 29 de la
escala de satisfacción (Oliver, 1980), puesto
que tenía un coeficiente de correlación ítem-total menor que .35. Se calculó la
fiabilidad a través del índice de consistencia interna alfa de Cronbach,
observándose que la eliminación del ítem suponía un ligero incremento en la
consistencia interna de la escala (.862) con los 4 ítems restantes.
A continuación se procedió a valorar la estructura
interna mediante un análisis factorial exploratorio. El procedimiento de
rotación utilizado fue Varimax, a pesar de que se aconseja para casos en que
los factores no están relacionados. Se optó por éste debido al interés teórico
de separar, en la medida de lo posible, los factores resultantes, a pesar de
constatar la relación de los factores (Carretero-Dios y Pérez, 2007). El
resultado en la escala de calidad percibida fue la extracción de seis factores
que explican el 58.03% de la varianza. El
constructo original defendía la idea de la existencia de seis factores y el
análisis factorial extrajo esos seis factores (técnicos, personal de servicios,
comunicación, actividad, material y espacios) lo que ha permitido comprobar y
reforzar la configuración de la escala de acuerdo al modelo teórico propuesto
inicialmente. La consistencia interna de cada uno de los factores resultantes
fue buena, estando comprendida su fiabilidad entre .704 y .837. Para la escala
de satisfacción se realizó el mismo proceso obteniendo como resultado de la
extracción un solo factor que explicaba el 70.89% de la varianza.
Para comprobar la estructura factorial de las escalas,
calidad percibida y satisfacción, se llevó a cabo un análisis factorial
confirmatorio. Los parámetros fueron estimados mediante el método de máxima
verosimilitud. Para evaluar la adecuación de los modelos sometidos a prueba
(modelo extraído del análisis factorial exploratorio y modelo resultante tras
seguir las directrices de los índices de modificación propuestos por el
programa estadístico) se optó por la valoración conjunta de un grupo de
índices. Fueron seleccionados algunos de los índices de ajuste más utilizados,
considerándose aceptables valores en el caso del GFI, IFI, TLI y CFI, por
encima de .90; en el caso del RMR y RMSEA, entre .05 y .08; y en el cociente entre χ2 y los gl, un modelo considerado perfecto su valor sería de 1.00 y las ratios por
debajo de 2.00 se considerarán como indicadores de un muy buen ajuste
del modelo, mientras que valores
por debajo de 5.00 son considerados como aceptables (Hu y Bentler, 1999). Los
resultados obtenidos para el modelo inicial, el extraído del análisis factorial
exploratorio no aportan resultados óptimos, por lo que fue necesario corregir
el modelo hasta obtener resultados aceptables. El modelo final estaba integrado
igualmente por seis dimensiones y tan sólo 20 ítems, presentado unos índices de
ajuste correctos, en el caso de la escala de calidad percibida. En la escala de
satisfacción los índices de ajuste resultantes del modelo proveniente de
análisis eran correctos. Con el objeto de verificar los modelos propuestos se
realizó en las dos escalas, una confirmación de los mismos en una población
diferente. Los resultados obtenidos son buenos a excepción del coeficiente
chi-cuadrado divido por lo grados de libertad que aportó resultados muy
elevados en la escala de satisfacción.
La
validez convergente se determinó por las correlaciones entre los factores de
En conclusión, los resultados permiten
presentar una herramienta capaz de evaluar la calidad percibida, satisfacción y
valor percibido del servicio que prestan las organizaciones deportivas de forma
sencilla y breve, contemplando las diferentes dimensiones que conforman la
prestación de los servicios deportivos. Tras los análisis factoriales
confirmatorios se ha obtenido un cuestionario reducido compuesto por ocho
dimensiones y 25 ítems, lo que supone una reducción de casi el 28% de los ítems
y una pérdida centesimal en el coeficiente alfa de Cronbach (.02) en la escala
de calidad percibida, y una reducción de un ítem y un incremento en la
fiabilidad de .02 en la escala de satisfacción. Estos resultados llevan a
afirmar que se trata de un instrumento fiable y válido, lo que lo acredita como
útil para la gestión y la investigación, con una fácil puesta en práctica,
pudiendo ser utilizado de forma periódica por los responsables de las
organizaciones, permitiendo la comparación entre éstas.
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Referencias totales/Total references: 46(100%)
Referencias propias de la revista/Journal's own
references: 2 (4.3%)
Rev.int.med.cienc.act.fís.deporte- vol. 13 - número 51 - ISSN: 1577-0354
ANEXO. Instrumento final
|
P. 1. |
Cómo
valoraría los siguientes aspectos, en relación con el monitor/entrenador que tiene en su centro deportivo. |
|||||||
|
|
Muy en desacuerdo |
En desacuerdo |
De acuerdo |
Bastante de acuerdo |
Muy de acuerdo |
|
|
|
Estoy
contento/a con el trato recibido por el monitor/entrenador. |
1 |
2 |
3 |
4 |
5 |
|
|
|
Creo
que presta una atención adecuada a los problemas de los usuarios desde el
primer día. |
1 |
2 |
3 |
4 |
5 |
|
|
|
Creo
que el monitor adapta las clases/entrenamientos a los intereses-necesidades
de los clientes. |
1 |
2 |
3 |
4 |
5 |
|
|
|
Considero
que el monitor/entrenador anima suficientemente al grupo. |
1 |
2 |
3 |
4 |
5 |
|
|
|
P. 2. |
En
relación con las instalaciones,
cuál es su opinión sobre los siguientes elementos. |
||||||||
|
|
Muy en desacuerdo |
En desacuerdo |
De acuerdo |
Bastante de acuerdo |
Muy de acuerdo |
|
|
|
|
Los
vestuarios están suficientemente limpios. |
1 |
2 |
3 |
4 |
5 |
(1)
|
|
|
|
Los
vestuarios son lo suficientemente amplios. |
1 |
2 |
3 |
4 |
5 |
(2)
|
|
|
|
Las
instalaciones están suficientemente limpias. |
1 |
2 |
3 |
4 |
5 |
(3)
|
|
|
|
P. 3. |
En
relación con el material deportivo,
cuál es su opinión sobre los siguientes elementos. |
||||||||
|
|
Muy en desacuerdo |
En desacuerdo |
De acuerdo |
Bastante de acuerdo |
Muy de acuerdo |
|
|
|
|
Se
dispone de suficiente material para los entrenamientos. |
1 |
2 |
3 |
4 |
5 |
(4)
|
|
|
|
El
material está en condiciones óptimas para su uso. |
1 |
2 |
3 |
4 |
5 |
(5)
|
|
|
|
El
material es moderno. |
1 |
2 |
3 |
4 |
5 |
(6)
|
|
|
|
P. 4. |
¿En
qué medida se ajustan las actividades
que realiza a las siguientes afirmaciones? |
||||||||
|
|
Muy en desacuerdo |
En desacuerdo |
De acuerdo |
Bastante de acuerdo |
Muy de acuerdo |
|
|
|
|
La
actividad es amena. |
1 |
2 |
3 |
4 |
5 |
(7)
|
|
|
|
Las
tareas que desarrolla en los entrenamientos/sesiones son lo suficientemente
variadas. |
1 |
2 |
3 |
4 |
5 |
(8)
|
|
|
|
Las
actividades finalizan en el tiempo indicado. |
1 |
2 |
3 |
4 |
5 |
(9)
|
|
|
|
Con
esta actividad obtengo los resultados que esperaba. |
1 |
2 |
3 |
4 |
5 |
(10)
|
|
|
|
Me
ha resultado sencillo incorporarme en la actividad que participo. |
1 |
2 |
3 |
4 |
5 |
(11)
|
|
|
|
P. 5. |
Como
usuario de esta instalación, ¿Cuál es su percepción sobre los siguientes
aspectos de la comunicación? |
||||||||
|
|
Muy en desacuerdo |
En desacuerdo |
De acuerdo |
Bastante de acuerdo |
Muy de acuerdo |
|
|
|
|
Disponen
las instalaciones de algún medio para transmitir sus sugerencias (buzón de
sugerencias, tablón de anuncios). |
1 |
2 |
3 |
4 |
5 |
(12)
|
|
|
|
La
información sobre las actividades que se desarrollan en el centro es
adecuada. |
1 |
2 |
3 |
4 |
5 |
(13)
|
|
|
|
la
oferta de actividades se actualiza permanentemente |
1 |
2 |
3 |
4 |
5 |
(14)
|
|
|
|
P. 6. |
El
personal de la organización es un
elemento fundamental, ¿Cuál es su percepción sobre los siguientes aspectos? |
||||||||
|
|
Muy en desacuerdo |
En desacuerdo |
De acuerdo |
Bastante de acuerdo |
Muy de acuerdo |
|
|
|
|
El
trato del personal de la instalación es agradable. |
1 |
2 |
3 |
4 |
5 |
(15)
|
|
|
|
Hay
buena relación entre el personal de la instalación. |
1 |
2 |
3 |
4 |
5 |
(16)
|
|
|
|
P. 7. |
Nos
gustaría conocer su satisfacción en relación a la organización y la actividad
que realizas |
||||||||
|
|
Muy en desacuerdo |
En desacuerdo |
De acuerdo |
Bastante de acuerdo |
Muy de acuerdo |
|
|
|
|
Haber
elegido este club ha sido una buena decisión. |
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3 |
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5 |
(17)
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Estoy
conforme por haberme inscrito en el club |
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4 |
5 |
(18)
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Fue
una buena decisión la de realizar actividades deportivas en este club. |
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5 |
(19)
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Estoy
complacido por haberme inscrito en club
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5 |
(20)
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P. 8. |
Manifieste
el grado de acuerdo con esta afirmación |
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Muy en desacuerdo |
En desacuerdo |
De acuerdo |
Bastante de acuerdo |
Muy de acuerdo |
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Estoy
satisfecho/a con la relación calidad/precio de la actividad. |
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5 |
(21)
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