Rev.int.med.cienc.act.fís.deporte- vol. 11 - número 42 - junio 2011 - ISSN: 1577-0354
Nuviala Nuviala, A.; Tamayo Fajardo, J.A.;
Fernández Martínez, A.; Pérez-Turpin, J.A. y Nuviala Nuviala, R. (2011). Calidad del servicio deportivo en la
edad escolar desde una doble perspectiva / Sport service
quality at school age from a double
perspective. Revista Internacional
de Medicina y Ciencias de la Actividad Física y el Deporte vol. 11 (42) pp.
220-235. Http://cdeporte.rediris.es/revista/revista42/artcalidad210.htm
ORIGINAL
CALIDAD DEL SERVICIO DEPORTIVO EN
SPORT SERVICE QUALITY AT SCHOOL AGE FROM A
DOUBLE PERSPECTIVE
Nuviala
Nuviala, A.1; Tamayo
Fajardo, J.A. 2;
Fernández Martínez, A.3; Pérez-Turpin, J.A. 4 y Nuviala Nuviala,
R. 5
1Profesor Titular de Universidad.
Universidad Pablo de Olavide. Sevilla. España. anuvnuv@upo.es
2Profesor Titular de
Escuela Universitaria. Universidad de Huelva. España. tamayo@uhu.es
3Profesor Contratado
Doctor. Universidad Pablo de Olavide. Sevilla. España. afermar1@upo.es
4Profesor Titular de
Universidad. Universidad de Alicante. España.
jose.perez@ua.es
5Doctorando
en Ciencias de
Código UNESCO / UNESCO code: 5311 Marketing 5899 Educación Física y Deportes / Physical
Education and Sports
Clasificación
del Consejo de Europa / Council of Europe Classification: 1. Administración organización
y gestión del deporte / Sports administration, organization and management
Recibido 30 de octubre de 2009 Received October 30, 2009
Aceptado 18 de octubre de 2010 Accepted October 18, 2010
RESUMEN
Para
determinar la calidad percibida de los servicios deportivos en edad escolar
hemos utilizado una escala de elaboración propia. La población objeto de
estudio ha estado formada por los monitores y los clientes de un sistema
deportivo, siendo un total de 463 usuarios y 29 prestadores. La valoración
global de los servicios ha sido buena. Existen diferencias entre los dos grupos
objeto de estudio en la valoración global y en la dimensión técnicos
deportivos. Por lo que se refiere a las diferentes prácticas físico-deportivas
baile, tenis y aeróbic han sido las mejor valoradas. Los aspectos peor
calificados están relacionados con los recursos, materiales e instalaciones, y
la imagen que transmiten las propias organizaciones. El punto fuerte del
servicio deportivo en edad escolar lo constituye el recurso humano.
PALABRAS CLAVE: Calidad, deporte escolar, usuarios,
prestadores del servicio
ABSTRACT
In order to determine the perceived quality about
sport services at school age we have used the EPOD scale. The target population
that has been studied was composed of coaches and customers of a sport system,
with a total of 463 users and 29 service providers. The global valuation of
services and activities has been positive. There are some differences between
the two groups under consideration in the overall size and sports technicians’
category. As regards to the different physical-sports activities, the best
valued ones are dance, tennis and aerobics. The worst valued aspects are
related to resources, materials and facilities, and also the organisations
public image. Human resources are the strongest point of sport services for
students at school age.
KEY
WORDS: Quality, school sport, users, service providers.
INTRODUCCIÓN
El
análisis y la comprensión de la satisfacción de los usuarios de servicios es uno
de los hechos más estudiados en los últimos años debido a dos factores: la
comprensión en profundidad del comportamiento de éstos y el aprovechamiento de
la información que las organizaciones van a tener gracias a este tipo de
investigaciones (Martínez-Tur, García-Buades, Marzo y Gosálvez, 1998;
Martínez-Tur, Peiró, Ramos y Tordera; 2000). Ambos tienen un fin común, el de mejorar la
calidad y la percepción que los usuarios tienen del servicio recibido. Estos
dos conceptos están interrelacionados, e incluso algunos autores como Liljander (1994) consideran ambos constructos como
sinónimos y sugiere que los modelos de satisfacción pueden ser denominados de
calidad de servicio percibida, ya que lo que se estudia es un servicio y no un
bien de consumo. Dabholkar (1995), dentro de esta
línea argumental, propuso que los profesionales centrados en la intervención de
estos temas, no tienen que diferenciar entre ambos conceptos.
El
concepto de calidad de los servicios nace cuando los responsables de las
organizaciones encuentran dificultades para crear ventajas tecnológicas
competitivas duraderas y deben prestar mayor atención, así como destinar
recursos, al valor añadido que representa el propio servicio como una verdadera
fuente de superioridad competitiva (Lloréns y
Fuentes, 2000). En la actualidad, la calidad se ha convertido en una de las
metas de las organizaciones (Chelladurai y Chang,
2000), llegando a constituirse departamentos responsables para la consecución
de la misma. Los responsables de la calidad están interesados en conocer los
elementos que son determinantes para conseguir una evaluación positiva del
servicio por parte del usuario (Mañas, Jiménez, Muyor, Martínez y Moliner,
2008).
Pero la calidad no siempre ha significado lo mismo, para Reeves y Bednar (1994) este
concepto ha evolucionado a lo largo de cuatro enfoques:
- La
calidad como excelencia. Se trata de lo mejor en su sentido
pleno y/o absoluto. Autores como Zeithaml (1988) se
posicionan en esta línea cuando asocian la calidad a condiciones de excelencia
o superioridad.
- Calidad como valor. La calidad, en este enfoque, según Lloréns y Fuentes (2000), viene determinada por varios
factores, por ejemplo el precio y la accesibilidad. La ubicación temporal de
esta línea se sitúa en el momento que el precio y calidad van unidos como
determinantes de la elección del consumidor.
- Calidad como conformidad. La calidad técnica es normalmente denominada calidad de conformidad (Larrea,
1991) y es la adecuación de las características del producto fabricado a las
especificaciones.
- Satisfacción de las expectativas de
los usuarios. El
principio básico que sustenta este aspecto indica que se alcanzarán elevados
niveles de calidad si se cubren las expectativas de los usuarios. Esta línea de
trabajo es más compleja que las anteriores, ya que los juicios emitidos por los
clientes fluctúan tanto en el tiempo como en función del servicio. Calidad,
dentro de este enfoque, significa percepción por parte del consumidor (Grönroos, 1990).
Este último planteamiento es el más utilizado en la
actualidad y sitúa al cliente como eje central del servicio (Criado y Calvo de
Mora, 2004). Es necesario investigar con el objeto de identificar los puntos
claves a tener en cuenta para obtener el máximo rendimiento de los servicios
desde el punto de vista de los usuarios (Calabuig,
Quintanilla y Mundina, 2008), ya que con ello
mejoraremos la calidad percibida, entendida como la medida de los juicios
acerca de la excelencia global del prestatario al dar un servicio al
consumidor, o la satisfacción de los requerimientos, deseos y expectativas de
los clientes-usuarios de un servicio (Mundina y Calabuig, 1999).
Una de las propuestas más conocidas en la medición
de la calidad de los servicios es SERVQUAL (Zeithaml,
Parasuraman y Berry, 1992).
Debido a que la calidad
de servicio no puede ser evaluada a través de medidas objetivas estos autores
propusieron medir la calidad de servicio percibida por el consumidor mediante
una escala de 22 ítems que se agrupan en 5 dimensiones: elementos tangibles,
fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad y empatía. Este instrumento ha
sido criticado tanto por motivos conceptuales (Cronin y Taylor, 1992, 1994;
Teas, 1993), como operativos (Buttle, 1996). Por ello
Cronin y Taylor (1992) construyeron la escala SERVPERF, que en esencia es igual
que SERVQUAL, con la modificación de que los sujetos sólo son preguntados para
que valoren la percepción posterior del servicio recibido. Esta segunda
propuesta ha generado una gran cantidad de instrumentos que valoran la calidad
a partir de las percepciones posteriores a la recepción del servicio.
Otra
de las críticas realizadas a SERVQUAL es la falta de especificidad (Calabuig, Quintanilla, y Mundina,
2008), por lo que se han creado instrumentos específicos para cada uno de los
distintos tipos de servicios (Martínez y Martínez, 2009). En el campo de los
servicios deportivos encontramos diferentes instrumentos como puede ser el
diseñado por Afthinos, Theodorakisy
Nassis (2005), el elaborado por Bodet
(2006) para centros deportivos de fitness franceses,
QUESC creado por Kim y Kim (1995), NEPTUNO
diseñado por Calabuig, Quintanilla y Mundina (2008) o el creado por Sanz, Redondo, Gutiérrez y
Cuadrado (2005) para evaluar la
satisfacción en los practicantes de spinning.
Todos
ellos están pensados para que el evaluador sea el usuario del servicio. Sin
embargo, los clientes no son los únicos que nos pueden proveer de información relativa
a los servicios deportivos. Ovretveit (1991) propuso
tres tipos de calidad en los servicios humanos para ser evaluados por grupos
diferentes de evaluadores: a) La calidad del cliente, la calidad se
relaciona con las expectativas de los clientes; b) La calidad profesional,
asegura que el servicio resuelva las necesidades del cliente definidas por
profesionales, a través de técnicas y procedimientos precisos para satisfacer
las necesidades del consumidor; c) La calidad de gestión, relacionada
con el uso más eficiente y productivo de recursos para conseguir que el
consumidor satisfaga sus necesidades hasta el nivel más alto. Estos tres tipos
de calidad no son incompatibles (Chelladurai y Chang,
2000), todo lo contrario, la información que nos proporcionen los diferentes
grupos que intervienen en la prestación del servicio ayudarán a mejorar la
calidad.
Desgraciadamente,
además, las investigaciones relativas a la satisfacción de los usuarios de
servicios se han centrado principalmente en aspectos metodológicos y teóricos
de los procesos que se estudian, que en la mayor parte de las ocasiones no
ofrecen información de gran valor diagnóstico para los responsables de las
organizaciones, políticos y planificadores (Martínez-Tur, Peiró,
Ramos y Tordera, 2000). Por este motivo Nuviala,
Tamayo, Iranzo y Falcón (2008) diseñaron una escala
de percepción de organizaciones deportivas y de los servicios que prestan
(EPOD), que pudiese ser administrado a los diferentes grupos de personas
implicados en el servicio. EPOD está compuesta por 29 ítems agrupados en cuatro
dimensiones (técnicos deportivos, recursos materiales, actividades e
imagen de la organización) de modo similar al realizado por Hernández (2001) y Morales, Hernández
y Blanco (2005).
Gracias a este instrumento podremos conocer mejor la
calidad del servicio desde diferentes ópticas, lo que supondrá información
valiosa para que las organizaciones prestadoras de los servicios fomenten la
mejora continua e involucren a todos sus miembros, centrándose en la satisfacción
tanto del cliente interno como del externo. Por ello, es
necesario conocer no sólo la opinión de los niños y niñas en edad escolar, usuarios directos de estos
servicios, sino también la de los prestadores del mismo, los
técnicos directos. Son los proveedores del servicio quienes en gran medida
condicionan los resultados de la organización.
El fin de este trabajo fue determinar el nivel de calidad de los servicios
deportivos dirigidos a la población en edad escolar en un entorno rural de
Los objetivos que han guiado nuestra investigación han
sido los siguientes:
- Conocer la calidad que los usuarios
otorgan a las organizaciones y/o servicios deportivos en las que desarrollan
sus prácticas.
- Analizar los elementos que integran el
sistema deportivo: organización, recursos materiales y recursos humanos.
- Comparar la valoración que de los
diferentes elementos que integran la prestación del servicio hacen los usuarios
y los técnicos.
METODOLOGÍA
SUJETOS
La muestra seleccionada constituye el 100% de la
población objeto de estudio. Los sujetos participantes han sido todos los adolescentes,
niños y niñas, que realizan actividades físicas organizadas y gestionadas por
el Servicio Agrupado Sierra en
El segundo grupo objeto de
nuestro estudio es el formado por el total de técnicos deportivos directos
(monitores) que trabajan con los niños participantes en actividades físicas
organizadas. El número de responsables deportivos encuestados ha sido de 29,
siendo los de sexo masculino mayoría entre los técnicos, 65,5% del total. Se
trata de un grupo joven con una edad media 30,94 ± 6,95. La
profesión mayoritaria de los técnicos deportivos es la de dinamizador-deportivo
(85,7%). Casi el noventa por ciento posee un contrato de trabajo. El 62% tiene
estudios universitarios y un 34,5% tiene estudios de grado medio (Secundaria,
BUP, F.P.). La titulación académica más frecuente es la de Maestro Especialista
en Educación Física (60,7%) y un 3,6% afirma no tener una titulación
académica-deportiva.
No se ha seleccionado ningún otro grupo de personas para
la investigación, puesto que no existen responsables de la organización en la
gran mayoría de las localidades (solamente una cuenta con esta figura), y los
padres y madres son uno de los puntos débiles del sistema deportivo en edad
escolar (Nuviala, Ruiz y García, 2003), siendo su implicación en las
actividades deportivas de sus hijos/as muy escasa.
INSTRUMENTO
El instrumento utilizado es la escala de percepción de
los servicios deportivos (EPOD) (Nuviala, Tamayo, Iranzo
y Falcón, 2008), diseñada para valorar la satisfacción de los clientes de
servicios deportivos. EPOD es una herramienta de aplicación práctica y directa
sobre la percepción que los clientes y técnicos deportivos tienen de la
organización deportiva y de los servicios que esta presta.
El
instrumento cuenta con las propiedades psicométricas necesarias para el
desarrollo de este tipo de trabajos. La validez de contenido fue conseguida
siguiendo las orientaciones metodológicas propuestas por Martínez (1995). En
primer lugar se definieron las dimensiones y variables, tras una revisión
bibliográfica, y se seleccionaron los indicadores
en función de su relevancia en cuanto al contenido y de su viabilidad de aplicación.
Posteriormente, se realizó la selección de personas externas que colaboraron en
la redacción de las preguntas, las cuales tenían experiencia en el campo
científico y práctico del tema a investigar. Este grupo realizó una serie de
objeciones y comentarios materializados en una escala que valorase la
“idoneidad-congruencia” de los ítems. Finalmente se elaboró el cuestionario definitivo con los indicadores que
mayor aceptación tuvieron por parte del grupo de expertos. El resultado final
fue una escala tipo Likert de 5 puntos, desde “muy en desacuerdo” (1) a “muy de
acuerdo” (5), compuesta por 29 ítems agrupados en cuatro dimensiones:
técnicos deportivos, recursos materiales, actividades e imagen de la
organización.
La validez de criterio se estableció a partir de los
coeficientes de correlación de Pearson entre la
puntuación de la valoración del servicio y la valoración global medida con
EPOD. El resultado muestra una alta correlación entre ambas variables (Pearson= 0,168, p=.001).
Para
la validez de constructor se realizó un análisis factorial exploratorio sobre
los 29 ítems, por el método de extracción de componentes principales y
posterior rotación Varimax. Antes de realizar el análisis, se calculó la
medida de adecuación muestral de Kaiser-Meyer-Olkin (KMO) y el
test de es
La fiabilidad del instrumento fue determinada con el
coeficiente Alpha de Cronbach,
obteniendo resultados excelentes en cada una de las escalas o dimensiones que
componen EPOD. No fue eliminado ningún ítem para mejorar la fiabilidad de las
diferentes dimensiones, puesto que la fiabilidad total se veía reducida y la
fiabilidad de cada una de ellas era buena (George y Mallery,
1995).
La
consistencia interna de las cinco dimensiones de
|
Factor |
Actividades |
Técnicos |
Espacios |
Materiales |
Imagen |
h2 |
|
1. El profesor/entrenador es respetuoso con el horario. |
.475 |
|
|
|
|
.430 |
|
15. La oferta de actividades se actualiza. |
.597 |
|
|
|
|
.456 |
|
16. La actividad es amena. |
.564 |
|
|
|
|
.541 |
|
17. Las tareas que desarrolla en la clase son lo suficientemente
variadas. |
.442 |
|
|
|
|
.476 |
|
18. Los horarios son convenientes para los usuarios. |
.645 |
|
|
|
|
.502 |
|
19. Las actividades finalizan en el tiempo indicado. |
.666 |
|
|
|
|
.532 |
|
20. Está informado/a sobre los beneficios de esta actividad. |
.557 |
|
|
|
|
.565 |
|
21. Está satisfecho/a con la relación calidad/precio de la
actividad. |
.648 |
|
|
|
|
.551 |
|
22. Con esta actividad obtengo los resultados que esperaba. |
.538 |
|
|
|
|
.511 |
|
25. Le ha resultado sencillo incorporarse en la actividad que
participo. |
.522 |
|
|
|
|
.442 |
|
27. El trato del personal de la instalación es agradable. |
.565 |
|
|
|
|
.529 |
|
2. Está contento/a con el trato dispensado por el
monitor/entrenador. |
|
.571 |
|
|
|
.525 |
|
3. Cree que presta el entrenador/monitor una atención adecuada a
los usuarios-alumnos desde el primer día. |
|
.542 |
|
|
|
.483 |
|
4. Cree que el entrenador/monitor adapta las clases a los
intereses-necesidades de los alumnos-usuarios. |
|
.671 |
|
|
|
.584 |
|
5. Considera que el entrenador/monitor anima suficientemente al
grupo. |
|
.776 |
|
|
|
.663 |
|
6. Percibe que el entrenador/monitor tiene las clases bien
planificadas. |
|
.746 |
|
|
|
.629 |
|
7. Los vestuarios están suficientemente limpios. |
|
|
.800 |
|
|
.705 |
|
8. Los vestuarios son lo suficientemente amplios. |
|
|
.734 |
|
|
.658 |
|
9. Las instalaciones están suficientemente limpias. |
|
|
.753 |
|
|
.717 |
|
10. La temperatura es la adecuada. |
|
|
.715 |
|
|
.625 |
|
23. Disponen las instalaciones de algún medio para transmitir sus
sugerencias (buzón de sugerencias, tablón de anuncios). |
|
|
.634 |
|
|
.542 |
|
11. Se dispone de suficiente material para las clases. |
|
|
|
.830 |
|
.754 |
|
12. El material está en condiciones óptimas para su uso. |
|
|
|
.783 |
|
.760 |
|
13. El material es moderno. |
|
|
|
.737 |
|
.702 |
|
14. La seguridad de la instalación es la adecuada. |
|
|
|
.517 |
|
.604 |
|
24. La información sobre las actividades que se desarrollan en el
centro es adecuada. |
|
|
|
|
.496 |
.553 |
|
26. El personal de servicio está cuando se le necesita y siempre
está dispuesto a ayudarle. |
|
|
|
|
.557 |
.643 |
|
28. Hay buena relación entre el personal de la instalación. |
|
|
|
|
.706 |
.780 |
|
29. La relación de usted con el grupo es agradable. |
|
|
|
|
.739 |
.733 |
|
% Varianza explicada |
16.14 |
13.23 |
11.94 |
9.69 |
9.09 |
60.11 |
|
Autovalor |
11.24 |
2.55 |
1.41 |
1.21 |
1.09 |
|
|
Alfa de Cronbach |
.885 |
.799 |
.847 |
.857 |
.841 |
|
Tabla 1. Estructura factorial rotada, comunalidades,
autovalores, alfa de Cronbach
y porcentaje de varianza explicada por cada factor.
A este
instrumento se le añadieron varias preguntas de tipo sociodemográfico con el
fin de poder establecer perfiles diferenciadores en función del sexo, edad,
organización en la que realizan las prácticas y modalidad deportiva. Además se
añadió un ítem para determinar la valoración global del servicio recibido,
pudiendo calificarlo de
ANÁLISIS
DE LOS DATOS
Se
analizaron los datos tras ser tabulados y mecanizados informáticamente,
mediante el paquete informático SPSS 17.0, que posibilitó la puesta en práctica
de las técnicas estadísticas precisas para esta investigación.
Recurrimos
en primer lugar a un análisis descriptivo en el que los estadísticos utilizados
para tal fin han sido la media y desviación típica. A continuación, procedimos
a la comparación de medias por dos procedimientos: la prueba T para muestras
independientes y Anova de un factor.
Como es
conocido, la prueba T nos permite constatar hipótesis referidas a la diferencia
entre dos medias independientes. Paso previo a este análisis hemos solicitado el
estadístico Levene sobre la homogeneidad o igualdad
de las varianzas el cual nos ha permitido asumir o rechazar varianzas iguales.
Una vez conocido el grado de significación de esta prueba, utilizamos la
información proporcionada por SPSS 17.0, bien asumiendo o rechazando la
igualdad.
Por otro
lado, Anova de un factor compara varios grupos en una
variable cuantitativa. Se trata de una generalización de la prueba T para
muestras independientes con más de dos muestras. Anova
precisa de dos condiciones para su aplicación, la normalidad de la población y
la igualdad de varianzas. La primera de ellas en poblaciones de un tamaño como
el nuestro no es exigible y carece de relevancia, puesto que el estadístico F
se comporta bien incluso con poblaciones cuyas distribuciones están alejadas de
la normalidad (Pardo y Ruiz, 2002), mientras que la segunda la vamos a medir
mediante la prueba de Levene. Tras lo cual, pedimos
el estadístico Games-Howell para el supuesto de varianzas desiguales.
RESULTADOS
La
valoración global de la actividad física realizada es muy buena. Los
practicantes, niños y niñas, califican el servicio deportivo prestado por la
organización con un 8,86 ± 1,82 sobre 10. No hemos encontrado diferencias en
relación al sexo (8,9 ± 1,76 niños y 8,7± 1,97 niñas, p=.288). Por lo que se
refiere a los técnicos deportivos directos, la evaluación es sensiblemente
inferior 7,37 ± 1,32 sobre 10. Tampoco aparecen diferencias significativas
según el sexo de los técnicos (7,5 ± 1,26 mujeres y 7,31 ± 1,37 hombres,
p=.728). Si comparamos la valoración del servicio entre usuarios y técnicos
mediante la prueba T, observamos la existencia de diferencias significativas
(p=.000)
Entre
los objetivos de nuestro estudio está el relacionar la actividad realizada con
la valoración global. Para ello hemos realizado la tabla 2 en la que podemos
observar que para los usuarios, la evaluación de las diferentes actividades
oscila entre el 10 de la actividad baile y el 7,11 obtenido por el baloncesto.
Los técnicos, en función de la actividad en la que desempeñan su labor, no
presentan diferencias estadísticas en su juicio (nótese que la valoración del
servicio prestado (7,37) difiere de la evaluación por actividad (7,08), al
haber técnicos que desarrollan su labor en diferentes modalidades deportivas).
Finalmente al establecer una estimación conjunta, usuarios más técnicos,
apreciamos que existen diferencias en el juicio final.
|
|
Modalidades deportivas |
|
|
|||||||
|
Fútbol/Fútbol-sala |
Baloncesto |
Voleibol |
Atletismo |
Aeróbic |
Tenis |
Baile |
Total |
F |
p |
|
|
Usuarios |
8.99±1.75 |
7.11±2.6 |
9.18±1.2 |
7.86±2.31 |
8.5±1 |
9.75±0.5 |
10±0 |
8.87±1.82 |
5.013 |
.000 |
|
Técnicos |
7.26±1.32 |
7±1.2 |
7±1.2 |
6.2±1.3 |
7.5±1.73 |
6.66±0.57 |
|
7.08±1.28 |
1.393 |
.231 |
|
Población
total |
8.88±1.77 |
7.05±1.98 |
8.51±1.56 |
7.55±2.24 |
8±1.41 |
8.42±1.71 |
10±0 |
8.58±1.86 |
6.797 |
.000 |
Tabla 2. Valoración de las actividades deportivas por parte
de usuarios, técnicos y clientes internos y externos. Media, desviación
estándar y resultado de ANOVA y nivel de significación.
Uno
de los aspectos esenciales de esta investigación es analizar la percepción del servicio,
recibido o prestado, a través de las diferentes dimensiones y variables del
instrumento utilizado (EPOD), con el objeto de poder establecer estrategias
para mejorar la calidad percibida de los servicios deportivos prestados por las
diferentes organizaciones. Hemos encontrado relación entre la valoración global
del servicio y la estimación media referida a las diferentes dimensiones que
conforman la escala tanto de forma individual para cada uno de los grupos, así
como de forma conjunta (tabla 3).
|
Valoración
servicio |
EPOD |
|
|
Correlación de Pearson |
Sig. (bilateral) |
|
|
Usuarios |
.128(**) |
.007 |
|
Técnicos |
.983(**) |
.000 |
|
Clientes internos y externos |
.168(**) |
.001 |
** La correlación es significativa al nivel 0,01 (bilateral).
Tabla 3. Correlación valoración del servicio, recibido o
prestado, con la calificación media obtenida por el servicio mediante EPOD.
Para
los usuarios del servicio, los “técnicos” deportivos son el punto fuerte del
servicio, obteniendo 3,85 sobre un máximo de 5. Por el contrario, las
instalaciones han obtenido la valoración más baja, aunque la imagen que
transmite la organización ha obtenido una calificación muy próxima, ligeramente
más alta. Por lo que respecta a los “monitores”, de la misma forma que los
usuarios, la dimensión “técnicos” es la más valorada y las instalaciones es la
más criticada. Si comparamos las medias en cada una de las dimensiones que
conforman la escala, solamente en la dimensión técnicos tenemos diferencias
significativas en el juicio realizado por usuarios y prestadores del servicio.
|
DIMENSIONES |
Valoración usuarios |
Valoración técnicos |
T |
p |
||||
|
Media |
Desv. Típ |
Media |
Desv. Típ |
|||||
|
TÉCNICOS |
3.85 |
1.06 |
4.16 |
0.52 |
-2.878 |
.006 |
||
|
RECURSOS MATERIALES |
Espacios |
3.32 |
1.07 |
3.09 |
0.89 |
1.249 |
.222 |
|
|
Material |
3.79 |
1.05 |
3.61 |
1.01 |
0.900 |
,376 |
||
|
ACTIVIDADES |
3.68 |
1.16 |
3.86 |
0.65 |
-1.331 |
.188 |
||
|
IMAGEN DE LA ORGANIZACIÓN |
3.42 |
1.15 |
3.68 |
0.84 |
-1.217 |
.224 |
||
Tabla 4. Valoración del servicio prestado por las
organizaciones mediante EPOD. Prueba T y nivel de significación.
Finalmente
relacionaremos las valoraciones otorgadas en las diferentes dimensiones para
cada una de las modalidades deportivas. Hemos encontrado diferencias en la
valoración media de la dimensión “técnicos”, siendo el aeróbic la que ha
obtenido la mejor valoración. Fútbol y baloncesto han sido las peor
calificadas. También existen diferencias en el factor espacios, siendo la
actividad baile la que obtiene la valoración más baja (tabla 5).
|
|
MODALIDADES
DEPORTIVAS |
|
|||||||||||
|
DIMENSIÓN |
Fútbol |
Baloncesto |
Voleibol |
Atletismo |
Aeróbic |
Tenis |
Baile |
Total |
Levene |
Sig. |
F |
p |
|
|
TÉCNICOS |
3.87 |
3.88 |
4.18 |
4.17 |
4.43 |
4.36 |
4.27 |
3.96 |
1.895 |
.069 |
2.140 |
.038 |
|
|
RECURSOS |
ESPACIOS |
3.17 |
3.21 |
3.54 |
3.78 |
3.62 |
3.37 |
2.5 |
3.26 |
2.266 |
.037 |
2.464 |
,024 |
|
MATERIAL |
3.72 |
3.47 |
4.12 |
3.83 |
4.12 |
3.5 |
4.5 |
3.7 |
1.827 |
.093 |
1.497 |
,178 |
|
|
ACTIVIDADES |
3.7 |
3.63 |
3.87 |
3.92 |
4.06 |
3.78 |
4.41 |
3.74 |
.773 |
.610 |
.932 |
.481 |
|
|
IMAGEN
DE LA ORGANIZACIÓN |
3.4 |
3.29 |
3.67 |
3.77 |
3.62 |
3.45 |
3.5 |
3.46 |
1.335 |
.232 |
1.325 |
.237 |
|
Tabla 5. Valoración de las actividades deportivas mediante
EPOD. Media, estadístico Levene, ANOVA y nivel de
significación.
DISCUSIÓN
Las actividades deportivas
educativas de tiempo libre dirigidas a la población en edad escolar se han
convertido en excelente medio de formación y desarrollo de hábitos sociales
considerados como positivos (Kirk, 2006), llegando cada vez a más niños y
niñas, al tiempo que la sociedad aprueba su realización (Macphail,
Gorely y Kirk, 2003). El objeto de este trabajo es
conocer la calidad percibida de este tipo de actividades y además desde una
doble perspectiva: la de los proveedores del servicio y la de los usuarios.
Cada vez son más los trabajos que
tienen por objeto el análisis de las actividades deportivas y de las
organizaciones que las producen, si bien como se apunta en diversos estudios (Calabuig, Quintanilla y Mundina,
2008; Macphail, Gorely y
Kirk, 2003; Tsitskari, Tsiotras y Tsiotras, 2006), son todavía pocos, lo que dificulta esta
parte del trabajo: la discusión.
Desafortunadamente, este problema no
es único, pues como ocurre en el análisis de programas de intervención social,
una gran cantidad carece de la necesaria metodología evaluativa (Alvira, 1991; Anguera, 1991 y
1995; Chacón, Anguera y López, 2000), lo cual impide disponer del feedback
necesario y adoptar las correspondientes propuestas autocorrectivas
(Morales, Hernández-Mendo y Blanco, 2005).
La valoración del servicio, tanto desde la perspectiva de
los usuarios como de la de los técnicos, podemos calificarla de muy positiva,
los datos expuestos con anterioridad así lo demuestran, aunque hayan aparecido
diferencias entre ambos grupos. Los usuarios han valorado en mejor medida la
actividad que los prestadores del servicio. Entre la diversas modalidades
físico deportivas practicadas hemos encontrado que el baile, tenis y aeróbic
han sido evaluadas de forma más positiva que el resto, obteniendo todas las
actividades calificaciones iguales o superiores a siete sobre diez. La
modalidad deportiva peor valorada ha sido el baloncesto.
Son varios los aspectos novedosos de este trabajo de
investigación, además de comparar la diferencia de percepción del servicio
entre usuarios y prestadores del mismo, está el de utilizar un instrumento,
EPOD, que pueda facilitar la toma de decisiones para mejorar la calidad de la
organización.
Ha sido la dimensión “técnicos” la que ha obtenido la
valoración más alta, tanto para usuarios como para monitores. Este resultado
nos ha sorprendido, pero como ha ocurrido en otros trabajos, los recursos
humanos directos son uno de los puntos más fuertes de los servicios deportivos
(Afthinos, Theodorakis y Nassis, 2005; Bodet, 2006; Calabuig, Quintanilla y Mundina,
2008; Murray y Howat, 2002; Nuviala y Casajús, 2005; Nuviala, Tamayo, Iranzo
y Falcón, 2008), y de forma específica, en servicios deportivos y actividades
dirigidas a edades escolares, también es valorada en este sentido (Nuviala,
2003; Nuviala y Casajús, 2005).
Este resultado refuerza la idea defendida en varios
trabajos (Calabuig, Quintanilla y Mundina,
2008; Campos, 2007; Nuviala, 2003) según la cual el recurso humano, los
técnicos deportivos directos, son los elementos esenciales en la prestación de
los servicios que brindan las organizaciones deportivas. Por lo que, debería
ser tenido muy en cuenta por las organizaciones, al objeto de mejorar la
calidad del servicio que prestan.
La valoración de los usuarios en esta dimensión es alta,
estando en casi todos los ítems muy próxima a cuatro la calificación. Por su
parte, los monitores han evaluado esta dimensión de forma más positiva que los
usuarios. Solamente en un ítem hemos encontrado diferencias significativas
entre usuarios y prestadores del servicios, en relación con la percepción de la
atención adecuada a los
usuarios-alumnos de la actividad. Algo que podemos considerar lógico, ya que en
el caso de los monitores están realizando una autopercepción del trabajo que
realizan. En el análisis efectuado por modalidades deportivas, el fútbol y/o
fútbol-sala y baloncesto han sido las modalidades deportivas peor valoradas.
El factor espacios deportivos ha
obtenido la valoración más baja. El ítem en el que mayor descontento
encontramos es el de la limpieza de los vestuarios. Por su parte, los técnicos
han sido más críticos con esta dimensión que los practicantes. Debemos
mencionar en este caso que los técnicos deportivos, al contrario que lo hizo
Nuviala (2003), son más críticos con las instalaciones que con la dotación de
material del que disponen para sus prácticas. Podemos pensar que, desde su
perspectiva, una mala instalación condiciona más la prestación de un servicio
de calidad que un material poco adecuado y/o insuficiente, entendiendo que en
este caso los monitores buscan los recursos necesarios para evitar que el
problema del material condicione el desarrollo de su trabajo, algo que es más
difícil de hacer en el caso de disponer de una instalación inadecuada.
En cuanto a la dimensión de actividades tenemos también
una puntuación bastante alta. El ítem cuya puntuación es más baja es el de la
actualización de actividades. Es lógico este dato puesto que la gran mayoría de
alumnos realiza la misma actividad: fútbol y fútbol-sala, lo que da una idea de
la escasa oferta o posibilidades de práctica deportiva con la que contamos en
este entorno rural, aspecto que se repite en otras zonas (Nuviala, 2003).
La última de las dimensiones que hemos estudiado es la
imagen que los usuarios tienen de la organización donde realizan su práctica, y
como hemos visto con anterioridad los resultados también son buenos, dato que
se repite en el estudio realizado por Nuviala,
Ruiz y García (2006). Entre los resultados obtenidos vemos que existen
dos aspectos que debemos mejorar. Son los relacionados con la información o
comunicación organización-alumno. Por un lado está la posibilidad de
comunicarse el usuario con la organización, prácticamente inexistente en
opinión del alumnado. Por otro lado, la información transmitida por la
organización, que debe mejorarse. Además, en el caso de que exista interés en
este sentido por parte de los responsables de la prestación del servicio, son
cuestiones fácilmente solucionables con la puesta en marcha de algunos medios
de comunicación entre el alumno y la organización (buzón de sugerencias,
cuestionarios, entrevista con responsables de la organización, etc.) y la
multitud de posibilidades de transmitir la información que tienen a su alcance
hoy en día las organizaciones (internet, cartelería,
buzoneo, radio y televisión, etc.).
Tras este análisis de los
resultados, creemos que debemos seguir la
propuesta de mejora de la calidad de Chelladurai y
Chang (2000), adaptada a los programas deportivos educativos dirigidos a la
población en edad escolar, no limitándonos a desarrollar una única línea de
mejora. La calidad debe ser valorada a través de indicadores que midan, no
solamente resultados deportivos, sino que tengan presentes índices de participación,
tasa de abandono, hábitos de práctica, incidencia social de la actividad u
organización, desarrollo del proceso de formación deportiva, satisfacción con
el servicio recibido, etc. Es decir, necesitamos de una definición de deporte
escolar de calidad para poder evaluarlo, hecho que se repite cuando hablamos de
la calidad de
Finalizaremos al igual que Grönroos (1994), afirmando que la calidad no
la define, exclusivamente, la organización, la definen también los propios
clientes. Al igual que ha ocurrido en otros trabajos (Nuviala y Casajús, 2005), es notable la diferencia de juicio
existente, en lo que a la calidad percibida del servicio se refiere, entre los
clientes y la apreciación que podamos tener como evaluadores externos de estas
actividades. Por ello, aquellas organizaciones que están interesadas en la
mejora de la calidad a través la satisfacción del cliente interno y externo
(Nuviala, Tamayo, Iranzo y Falcón, 2008), deben tener
presente la opinión de los mismos, e instaurar medidas de comunicación con
ellos, a fin de aumentar la cultura deportiva y la cultura de la organización.
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Rev.int.med.cienc.act.fís.deporte- vol. 11 - número 42 - junio 2011 - ISSN: 1577-0354