DOI: https://doi.org/10.15366/rimcafd2022.85.002
ORIGINAL
VALIDEZ CONVERGENTE DE NPS Y VALORACIÓN DE
MODELOS DE LEALTAD EN SERVICIOS DEPORTIVOS
CONVERGENT VALIDITY
OF NPS AND ASSESSMENT OF LOYALTY MODELS IN SPORTS SERVICES
Dalmau Torres, J.M.1;
Gargallo Ibort, E.2; Tamayo Fajardo, J.A.3 y Nuviala Nuviala, A.4
1 Profesor Contratado Doctor del Departamento de
Ciencias de La Educación de la Universidad de La Rioja (España) jose-maria.dalmau@unirioja.es
2 Profesora Titular de
Escuela Universitaria del Departamento de Ciencias de La Educación de la
Universidad de La Rioja (España) esther.gargallo@unirioja.es
3 Profesor Titular de
Universidad del Departamento de Didácticas Integradas. Universidad de Huelva
(España) tamayo@uhu.es
4 Profesor Titular de
Universidad del Departamento de Deporte e Informática. Universidad Pablo de
Olavide (España) anuvnuv@upo.es
Código
UNESCO/UNESCO code: 611413 Psicología Social Marketing/ Social Marketing Psychology.
Clasificación
Consejo de Europa/ Council of Europe
classification: 1. Administración organización y
gestión del deporte/ Administration and management of sport organization.
Recibido 14 de noviembre de
2019 Received
November 14, 2019
Aceptado 7 de enero de 2022 Accepted January 7, 2022
RESUMEN
El fin del trabajo es determinar la
validez de Net-Promoter-Score para medir la lealtad y
comparar dos modelos que relacionan dimensiones de la calidad, valor,
satisfacción y lealtad. En primer lugar, se determinó la validez convergente de
Net-Promoter-Score en usuarios de servicios
deportivos mediante una correlación entre ambos instrumentos. Posteriormente,
se pusieron a prueba los dos modelos, utilizando en el primero Net-Promoter-Score y, en el segundo, una escala
multidimensional que mide las intenciones futuras, en ambos casos se utilizó el
mismo instrumento para valorar calidad, valor y satisfacción. Se realizó un
análisis factorial confirmatorio de los modelos, con el objeto de comprobar la
estabilidad de ambos. Los resultados obtenidos demuestran que los dos
instrumentos son válidos para medir la lealtad de los usuarios de servicios
deportivos y que el modelo que utiliza la escala multidemensional
proporciona más información para la toma de decisiones de los responsables de
la gestión.
PALABRAS
CLAVE:
Servicios deportivos, validación, lealtad, fidelización, intenciones futuras.
ABSTRACT
The purpose of the work
is to determine the validity of the Net-Promoter-Score to measure loyalty and
to compare two models that relate dimensions of quality, value, satisfaction
and loyalty. First, the convergent validity of the Net-Promoter-Score in users
of sports services was determined by means of a correlation between both
instruments. Subsequently, the two models were put to the test, using a
Net-Promoter-Score in the first and a multidimensional scale that measures
future intentions in the second, in both cases the same instrument was used to
assess quality, value and satisfaction. A confirmatory factor analysis of the
models was carried out in order to verify the stability of both. The results
obtained show that the two instruments are valid for measuring the loyalty of
users of sports services and the model that uses the multidemensional
scale provides more information for decision-making by managers.
KEYWORDS: Sport services,
quality, validation, satisfaction, loyalty, allegiance, future intentions.
INTRODUCCION
La sensibilidad de los responsables de
las organizaciones deportivas en relación con la valoración que realizan los
usuarios está aumentando en los últimos años, al objeto de mejorar su lealtad y
fidelización (Fernández-Martínez et al., 2020). Entre los indicadores
más relevantes en diferentes sectores de mercado, también el de los servicios
de actividad física deportiva, se encuentra el Net Promoter
Score (NPS), que mediante un solo ítem pretende conocer la lealtad de los
clientes. Con este trabajo de investigación se pretende validar NPS en usuarios
de servicios deportivos y estudiar la información proporcionada por dos modelos
diferentes que ponen en relación la lealtad y sus antecedentes (calidad, valor
y satisfacción), en usuarios de servicios deportivos. Un primer modelo que
utiliza NPS y un segundo modelo que utiliza un instrumento que mide las
intenciones futuras de los usuarios.
La creciente y gran preocupación por el conocimiento
y valoración de la percepción que tienen los usuarios de las diferentes
organizaciones deportivas, (Nuviala et al., 2017) hace que los responsables de
estos servicios traten de indagar en la opinión de sus usuarios con el objeto
de poder mejorar su gestión (Martínez-Tur et al., 2000; Ortega et al., 2021).
El conocimiento de las valoraciones de los usuarios es una de las vías
principales para la mejora de la satisfacción (Afthinos
et al., 2005; Nuviala et al., 2020; Nuviala et al., 2015), lo que se traduce en
un incremento de la lealtad y fidelización de los mismos (Calabuig-Moreno et
al., 2016; Roca et al., 2018). Existen diferentes herramientas que permiten
sondear las valoraciones de los clientes y algunas de ellas se centran
exclusivamente en la lealtad.
Entre los instrumentos que valoran la
lealtad se puede mencionar el ideado por Reichheld
(2003), quien conceptualizó el término de Índice de Promotor Neto como la
disposición de un cliente a recomendar un producto o servicio a otra persona: “¿Qué
probabilidad hay de que usted recomiende [la empresa/producto/servicio X] a un
amigo, colega o familiar?”. A partir del instrumento, determinaron unos
umbrales de respuesta para clasificar a los clientes de una compañía:
Promotores (9-10); Pasivos (8-7); Detractores (<6). De esta forma se calcula
el NPS (% de promotores - % de detractores = NPS) (Markey,
et al., 2009).
El NPS se ha convertido en un indicador
muy popular por su simplicidad en la medición de la lealtad de un cliente en
diferentes sectores de producción y desarrollo económico mediante una sola
pregunta (Wiesel et al., 2012). Así, Pingitore et al.
(2007) estudian y utilizan el NPS dentro de sectores como la automoción,
servicios financieros y seguros, así como la industria de las aerolíneas. Pollack y Alexandrov (2013)
utilizaron el instrumento en servicios como los bancarios, de estética y de
telefonía móvil. Faltejsková et al. (2016) en
servicios financieros. En el ámbito de la atención a la salud ha sido utilizado
como en los trabajos de Kinney (2005) y en el de Krol et al. (2015).
En el ámbito del deporte y la actividad
física ha sido utilizado por Murillo et al. (2016) que estudiaron la
satisfacción global del público y de los deportistas de un evento deportivo
aplicando la escala SERQUAL y el NPS. También García-Fernández et al. (2016) lo
aplicaron en una investigación en el sector del fitness, concluyendo que
existen diferencias de gasto económico en base al perfil y a la fidelidad del
cliente en centros de fitness low-cost.
En la literatura científica se
encuentran estudios en los que se valoraran las intenciones futuras de los
usuarios de servicios deportivos mediante varios ítems agrupados en un solo
factor. Se pueden mencionar los estudios de Avourdiadou
y Theodorakis (2014) que utilizan tres ítems o el
trabajo de Theodorakis et al. (2014) que utiliza
cuatro ítems. Puede encontrarse otra herramienta, una escala multifactorial,
para valorar las intenciones futuras de los usuarios de servicios deportivos
(Nuviala et al., 2014). Dicho instrumento tiene como fin averiguar la lealtad
que los usuarios tienen a la organización donde realizan sus prácticas físico
deportivas de tiempo libre, la capacidad que tienen de adaptarse al incremento
del precio del servicio y la disposición a presentar quejas y reclamaciones
como herramienta de reparación de disconformidades por el servicio recibido.
Esta herramienta es una adaptación a servicios deportivos de la diseñada por
Zeithaml, Berry y Parasuraman (1996), siendo uno de los instrumentos más utilizados
para conocer las intenciones de comportamiento (García-Fernández et al., 2014).
Además, este instrumento cumple con la recomendación según la cual deben usarse
instrumentos multidimensionales para medir las intenciones de recompra (Pollack, 2009; Soderlund, 2006).
La utilización del NPS como medida de la
lealtad de los clientes proporciona una ventaja con respecto a otros índices de
medida, ya que mide la satisfacción de una manera muy directa, con un solo
ítem, y el resultado se puede comparar con otros servicios o productos
(González-Rodríguez y Garza-Villegas, 2014). Al tener una tasa de respuesta muy
alta (es corto y fácil de entender) aumenta la representatividad de los
resultados. Además, se ha demostrado que este índice es un predictor del éxito
futuro, permitiendo motivar a las personas en cualquier nivel de una
organización para centrar sus actividades en la mejora de la calidad de sus
servicios (Ellis y Van Aart, 2013). Sin embargo,
posee las limitaciones métricas de un instrumento unidimensional.
Inconvenientes que los instrumentos multidimensionales no tienen, poseen
mayores garantías de fiabilidad y validez (Aksoy
2013; Keiningham et al., 2007; Kristensen y Eskildsen 2011; Pollack y Alexandrov 2013; Zaki et al.,
2016).
Además de esta controversia en lo referente a la utilización de
instrumentos unidimensionales o multidimensionales, se observa que los estudios
no proporcionan suficiente información para que los responsables de los
servicios deportivos puedan actuar en la relación a la calidad, valor y
satisfacción de sus clientes (Lee et al., 2011; Murray y Howat,
2002; Theodorakis et al., 2014). En la literatura
deportiva se encuentran estudios que avalan esta relación entre estos
constructos (García-Pascual et al., 2019), pero solamente se encuentra un
estudio, en adolescentes, que relaciona dimensiones de la calidad, valor y
satisfacción con lealtad e intenciones futuras de usuarios de servicios
deportivos (Pérez-Ordás et al., 2019).
En base a todas
estas cuestiones, este estudio pretende determinar la validez convergente del NPS como
instrumento de medida de la lealtad/fidelidad de los usuarios de servicios
deportivos. Asimismo, analizar la información proporcionada por dos modelos que
examinan la relación dimensiones de la calidad, valor, satisfacción y lealtad,
medida en el primer modelo con NPS (modelo 1) y el segundo usa una escala
multifactorial de intenciones futuras (modelo 2).
Figura 1. Modelo 1 (NPS) y modelo 2 (esclala
multifactorial de intenciones futuras)
MATERIAL
Y Y METODO
Participantes
Los participantes fueron 1057 usuarios
que realizaban actividad física en servicios deportivos públicos. Sabiendo que
el número total, según los datos de la entidad gestora de los servicios, eran
65548 clientes, esto permite afirmar que se trabajó con un margen de error del
3% para un nivel de confianza del 95%. Hombres son el 34.7 % y el 65.3%
mujeres, la edad media es de 41 ± 14 años (40.50 ± 13.71). En cuanto al nivel
socio cultural el 8.3% tiene estudios primarios, el 47.9% posee estudios
secundarios y el 42.6% tenía estudios superiores. El tiempo medio de práctica
diaria es de 69.21 ± 24.46 minutos y la frecuencia para el 70% es dos o tres
veces por semana.
Instrumento
Los instrumentos utilizados fueron
varios. El cuestionario EPOD 2 (Nuviala et al., 2013), está conformado por tres
escalas tipo Líkert que oscilan de 1 (muy en
desacuerdo) a 5 (muy de acuerdo), fue utilizado para medir: calidad percibida
mediante seis factores (técnicos, personal de servicios, material, espacios,
comunicación y actividad) y 20 ítems. Satisfacción (un solo factor; cuatro
ítems). Valor del servicio (un solo factor; un ítem). La fiabilidad del mismo,
tras la realización del trabajo de campo, medida con Alpha de Cronbach fue de
.820 para la escala de calidad y de .967 para la escala de satisfacción.
Se utilizó también una escala de
intenciones futuras (IF) de usuarios de servicios deportivos (Nuviala et al.,
2014). La escala, tipo Likert, está conformada por 10 ítems que oscilan de 1 a
5, integrados en tres dimensiones: lealtad (5 ítems), reacción al precio (2
ítems) y capacidad de respuesta (3 ítems). La fiabilidad del mismo, tras la
realización del trabajo de campo, medida con Alpha de Cronbach fue de .767.
Finalmente se utilizó el ítem de
fidelidad subjetiva Net Promoter Score (NPS) (¿cuál
es la probabilidad de que recomiende el actual centro deportivo a un
familiar/amigo?) propuesto por Reichheld (2003) cuya
respuesta se recoge en una escala Likert de 0 (No lo recomendaría nunca) a 10
puntos (Totalmente lo recomendaría).
Procedimiento
Los responsables de las organizaciones
que participaron en el estudio fueron informados de los objetivos y fines del
trabajo. Después de obtener la aprobación de las organizaciones, la
investigación se llevó a cabo. El diseño del estudio tuvo en cuenta el marco
legal español que regula la protección de datos personales de acuerdo con la
Ley Orgánica 15/1999. También se tuvieron en cuenta los principios fundamentales
establecidos en la Declaración de Helsinki (revisada en 2013, Brasil). Se
obtuvo un consentimiento informado de los participantes del estudio antes de
realizar el trabajo de campo que se llevó a cabo utilizando un cuestionario
auto administrado en presencia del encuestador. El tiempo dedicado a completar
el cuestionario fue de aproximadamente 10 minutos.
Análisis
de los datos
Se realizó en primer lugar una prueba de
correlaciones bivariadas de Pearson entre la escala
de intenciones futuras de usuarios de servicios deportivos y el ítem NPS con el
objeto de determinar la validez convergente del NPS.
Posteriormente se realizó un análisis
factorial confirmatorio (AFC) de los modelos estudiados con el programa AMOS
con el objeto de comprobar la estabilidad de los modelos. El método de
estimación empleado fue el de Máxima Verosimilitud. Para evaluar la bondad del
ajuste se revisaron los siguientes indicadores: estadístico chi-cuadrado
(χ2); la razón entre χ2 y el número de grados de libertad (χ2/gl); índices de ajuste de carácter absoluto: índice de
bondad de ajuste (GFI), residuo cuadrático medio (RMR) y error de aproximación
cuadrático medio (RMSEA); índices de ajuste incremental: índice de Tucker-Lewis
(TLI), ndice de ajuste comparado (CFI) e índice de
ajuste incremental (IFI). Se consideran aceptables valores para RMSEA y RMR
< entre 0.5 y 0.8. El en caso de GFI, CFI. TLI son considerados aceptables
valores por encima de 0.9 (Schermelleh-Engel, Moosbrugger, & Müller, 2003). Valores menores del
índice AIC y ECVI significan un mejor ajuste del modelo (Weston & Gore
2006). Por lo que se refiere a los valores del cociente entre χ2 y los gl, un modelo considerado perfecto su valor sería de 1.00 y
ratios por debajo de 2.00 se considerarán de un muy buen ajuste del modelo,
mientras que valores por debajo de 5.00 son considerados como aceptables (Hu & Bentler, 1999; MacCallum et al., 2001; Yuan, 2005). Finalmente se han
calculado los coeficientes de regresión (estandarizados y no estandarizados) de
las relaciones existentes en los modelos.
RESULTADOS
Validez
convergente
En primer lugar, con el objetivo de
comprobar la validez del NPS para medir la lealtad/fidelidad de los usuarios de
servicios deportivos se ha realizado una correlación entre NPS y la escala de
intenciones futuras (IF), así como las tres dimensiones que la componen. El
resultado pone de relieve una correlación positiva y significativa de NPS con
la escala IF y con las dimensiones lealtad y precio. La correlación de NPS con
el factor lealtad de la escala de IF es la más alta. El resultado demuestra la
validez del ítem para medir la lealtad de los usuarios de servicios deportivos
(Tabla 1).
Tabla 1. Puntuaciones medias de
Net Promoter Score (NPS) y Escala de intenciones
futura (IF) y sus dimensiones, e intercorrelaciones
|
|
Media |
1 |
2 |
3 |
4 |
5 |
|
1
NPS |
7.79±1.43 |
|
.703** |
.385** |
-.054 |
.489** |
|
2
Lealtad |
5.23±1.07 |
|
|
.488** |
.056 |
.732** |
|
3
Precio |
3.70±1.34 |
|
|
|
-.019 |
.749** |
|
4
Respuesta |
4.57±1.26 |
|
|
|
|
.529** |
|
5
Intenciones futuras (IF) |
4.50±.82 |
|
|
|
|
|
** p<0.001
Estabilidad de los modelos
A continuación (Tabla
2), se ha valorado la estabilidad de los dos modelos puestos a prueba. El primero
que relaciona calidad (seis dimensiones), valor, satisfacción y NPS (modelo 1).
Un segundo modelo que relaciona calidad (seis dimensiones), valor, satisfacción
e intenciones futuras (tres dimensiones) (modelo 2). Los resultados confirman
la estabilidad y el buen ajuste de ambos modelos.
Tabla 2. Indicadores de ajuste del análisis factorial confirmatorio
|
|
RMR |
RMSEA |
GFI |
IFI |
TLI |
CFI |
χ2 |
Gl |
χ2/gl |
|
Modelo
1 (NPS) |
.049 |
.033 |
.950 |
.982 |
.978 |
.982 |
455.946 |
264 |
1.727 |
|
Modelo
2 (IF) |
.070 |
.036 |
.929 |
.970 |
.965 |
.970 |
928.717 |
508 |
1.828 |
Comparación
de información proporcionada por los modelos
En la Tabla 3 aparecen
los resultados de los modelos estudiados. Los datos muestran que las
dimensiones de la calidad percibida técnicos, espacios, actividad y
comunicación, presentan una relación directa y significativa con la lealtad
medida con el NPS. También se pueden observar los datos que relacionan las
intenciones futuras, definidas en tres dimensiones (lealtad, precio y
respuesta), con la calidad, valor y satisfacción. Las dimensiones técnicas,
espacios y comunicación presentan una relación directa y significativa con la
lealtad medida con la escala de intenciones futuras. El valor y la satisfacción
predicen de igual forma la lealtad. Por lo que se refiere a la adaptación al
precio, los resultados han puesto de manifiesto que existen una relación
significativa con el valor y la satisfacción. Finalmente, la capacidad de
respuesta sola tiene como antecedente la dimensión de la calidad técnicos.
Tabla 3. Coeficientes de regresión estandarizados, no
estandarizados y nivel de significación de los modelos.
|
Relaciones modelo 1 |
Beta |
Estimate |
P |
Relaciones modelo 2 |
Beta |
Estimate |
P |
||||
|
NPS |
<--- |
Técnicos |
.109 |
.184 |
.005 |
Lealtad |
<--- |
Técnicos |
.090 |
.087 |
.010 |
|
NPS |
<--- |
Espacios |
.190 |
.303 |
*** |
Lealtad |
<--- |
Espacios |
.149 |
.134 |
.002 |
|
NPS |
<--- |
Material |
.058 |
.109 |
.231 |
Lealtad |
<--- |
Material |
-.016 |
-.017 |
.712 |
|
NPS |
<--- |
Actividad |
-.120 |
-.346 |
.004 |
Lealtad |
<--- |
Actividad |
-.018 |
-.030 |
.627 |
|
NPS |
<--- |
Comunicación |
.099 |
.223 |
.037 |
Lealtad |
<--- |
Comunicación |
.107 |
.139 |
.012 |
|
NPS |
<--- |
Personal |
.010 |
.018 |
.835 |
Lealtad |
<--- |
Personal |
.033 |
.034 |
.436 |
|
NPS |
<--- |
Valor |
.128 |
.178 |
*** |
Lealtad |
<--- |
Valor |
.255 |
.203 |
*** |
|
NPS |
<--- |
Satisfacción |
.332 |
.575 |
*** |
Lealtad |
<--- |
Satisfacción |
.406 |
.403 |
*** |
|
|
|
|
|
|
|
Precio |
<--- |
Técnicos |
.078 |
.088 |
.119 |
|
|
|
|
|
|
|
Precio |
<--- |
Espacios |
.059 |
.062 |
.385 |
|
|
|
|
|
|
|
Precio |
<--- |
Material |
-.036 |
-.045 |
.571 |
|
|
|
|
|
|
|
Precio |
<--- |
Actividad |
-.043 |
-.083 |
.421 |
|
|
|
|
|
|
|
Precio |
<--- |
Comunicación |
.089 |
.135 |
.154 |
|
|
|
|
|
|
|
Precio |
<--- |
Personal |
.014 |
.016 |
.828 |
|
|
|
|
|
|
|
Precio |
<--- |
Valor |
.241 |
.223 |
*** |
|
|
|
|
|
|
|
Precio |
<--- |
Satisfacción |
.218 |
.252 |
*** |
|
|
|
|
|
|
|
Respuesta |
<--- |
Técnicos |
.129 |
.177 |
.019 |
|
|
|
|
|
|
|
Respuesta |
<--- |
Espacios |
-.079 |
-.101 |
.272 |
|
|
|
|
|
|
|
Respuesta |
<--- |
Material |
-.113 |
-.172 |
.093 |
|
|
|
|
|
|
|
Respuesta |
<--- |
Actividad |
.060 |
.140 |
.302 |
|
|
|
|
|
|
|
Respuesta |
<--- |
Comunicación |
.050 |
.092 |
.435 |
|
|
|
|
|
|
|
Respuesta |
<--- |
Personal |
-.029 |
-.042 |
.659 |
|
|
|
|
|
|
|
Respuesta |
<--- |
Satisfacción |
.044 |
.062 |
.515 |
|
|
|
|
|
|
|
Respuesta |
<--- |
Valor |
-.084 |
-.094 |
.097 |
DISCUSION
Las organizaciones que
prestan servicios tienen la necesidad de conocer las valoraciones que hacen los
clientes para diseñar estrategias que incrementen la lealtad. Para ello, se han
creado diferentes herramientas que permiten sondear las opiniones de los clientes.
Algunas de estas herramientas tienen por objeto conocer la lealtad de los
clientes a las empresas, existiendo la posibilidad de utilizar instrumentos
conformados con un ítem o instrumentos multifactoriales compuestos por varios
ítems. Por ello, el primero de los objetivos de este trabajo fue determinar la
validez convergente del NPS como instrumento de medida de la lealtad/fidelidad
de los usuarios de servicios deportivos. El resultado obtenido fue
satisfactorio, por lo que se puede considerar un instrumento válido para
conocer la lealtad de los usuarios. Desafortunadamente no existen
investigaciones que proporcionen información sobre cómo afectan las dimensiones
de la calidad, el valor y la satisfacción en la lealtad y en las intenciones
futuras relativas a servicios deportivos. Por todo ello, el segundo de los
objetivos fue estudiar la información proporcionada por dos modelos que evalúan
la lealtad de los usuarios de servicios deportivos, uno que utiliza NPS y otro
que usa una escala multifactorial de intenciones futuras. Los resultados han
sido satisfactorios en ambos casos, siendo la información proporcionada en el
segundo modelo, el que relaciona calidad, valor y satisfacción con las
intenciones futuras medidas con un instrumento multifactorial, el que
proporciona más información para poder adoptar las decisiones en la dirección
de la empresa.
Los resultados
obtenidos muestran que los dos instrumentos son válidos para medir la lealtad
de los usuarios de servicios deportivos. Los instrumentos, NPS y la escala de
IF, se correlacionan moderadamente y significativamente, con un R de .489, lo
que demuestra la validez convergente. Analizando de forma más detallada las
dimensiones que conforman la escala IF, compuesta por las dimensiones lealtad,
reacción al precio y capacidad de respuesta, se observa la existencia de
correlación de NPS con las dimensiones lealtad, reacción al precio. No se ha
encontrado relación con la dimensión capacidad de respuesta.
La correlación de NPS
con la dimensión lealtad es alta, con R de .703, lo que demuestra que ambos
miden de forma muy similar el mismo concepto, la fidelidad de los usuarios al
centro deportivo. NPS y la dimensión lealtad pueden utilizarse para medir lo
mismo, si bien es necesario recordar que el diseño de una escala de un único
ítem, la convierte en una medida poco confiable, debido al posible error
producto del azar, al tiempo que es improbable que un único ítem abarque la
amplitud de un concepto complejo, añadiendo la limitación de que sólo puede clasificar
a los individuos en dos categorías, es decir, es incapaz de mostrar diferentes
grados o matices de un espectro o dimensión (Jaju y Crask, 1999). Se considera que 3 es el número mínimo de
ítems para una escala que explore un solo dominio o factor (Streiner,
1994). La correlación NPS con la dimensión precio es menor que la que existe
con lealtad, lo que demuestra que miden aspectos similares pero diferentes.
Recordar que NPS mide la fidelidad, mientras que la dimensión precio valora la
posible adaptación a las variaciones del precio por el servicio (Nuviala et
al., 2014).
A continuación, se
procedió a valorar la estabilidad de los modelos que relacionan las dimensiones
de la calidad técnicos, personal de servicios, material, espacios, comunicación
y actividad, con los constructos valor, satisfacción y lealtad/intenciones
futuras, obteniendo valores aceptables en el conjunto de índices (Schreiber et
al., 2006), por lo que puede afirmarse que ambos modelos están bien ajustados.
Al observar los
resultados obtenidos en ambos modelos puede concluirse que no existen apenas
diferencias en cuanto a la lealtad. Ambos modelos presentan resultados
similares, incluso en los valores Beta, excepto en la dimensión de la calidad
actividad, que no aparece relacionada de forma directa en el modelo 2. Este
resultado ya había sido puesto de manifiesto por Pérez-Ordás et al. (2019) en
escolares. Sin embargo, a pesar de esta contrariedad, es necesario poner a la
luz la incidencia de la dimensión actividad en la satisfacción de los usuarios
(Haro-González et al., 2018; Nuviala et al., 2015), y de esta, con la lealtad (Fernández-Martínez et al., 2020; García-Pascual et al., 2019).
El modelo 2, aquel que relacionaba
las dimensiones de la calidad con el valor y satisfacción con las dimensiones
que conforman las intenciones futuras (lealtad, adaptación al precio, capacidad
de respuesta), proporciona más información que el modelo 1, que solamente
cuenta con una dimensión constituida por un solo ítem. Los resultados del
modelo 2 permiten conocer si existe relación de la calidad, el valor y la
satisfacción con la adaptación al precio y la capacidad de respuesta que los
usuarios de servicios deportivos pueden tener. Como indican los resultados,
para conseguir una mejor adaptación a las variaciones de los precios, el valor
percibido y la satisfacción son dimensiones relevantes. Es el valor percibido
el constructo que presenta un valor Beta mayor. Este resultado debe
considerarse normal porque ambos miden el esfuerzo, sea monetario o no, que los
clientes perciben que han destinado por recibir el servicio. La satisfacción
también está relacionada con la adaptación al precio. La relación valor y
satisfacción con intenciones futuras, entendidas solamente como lealtad, ya
había sido demostrada en espectadores de eventos deportivos (Calabuig-Moreno et
al., 2016; Roca et al., 2018). Estudios desarrollados en otros sectores también
han puesto de manifiesto la relación del valor y la satisfacción con la
adaptación al precio (Zhang y Bloemer, 2008). A
partir de los resultados de este trabajo, valor y satisfacción se convierten en
piezas básicas de las cuestiones económicas relacionadas con las intenciones
futuras de usuarios de servicios deportivos.
Finalmente, la
capacidad de respuesta, o disposición a presentar quejas y/o reclamaciones
presenta solamente relación con la dimensión técnicos. Ninguna de las otras
dimensiones de la calidad, así como tampoco los constructos valor y
satisfacción, presentan relación con esta dimensión de las intenciones futuras.
Parece que la relación que se establece entre el técnico deportivo y el cliente
es determinante en este aspecto. Desgraciadamente la literatura relativa al
estudio de la insatisfacción y quejas es escasa, a pesar de la importancia que
tiene para la empresa. Si el cliente no se queja, la probabilidad de abandonar
es mayor, que en situaciones en las que se queja y la respuesta de la empresa
es satisfactoria (Clavel, et al., 2020; Harris et al., 2006). Los estudios
sobre esta temática radican en el ámbito de los servicios: hoteles,
restaurantes, entidades financieras y servicios de telefonía (Magnini et al., 2007; Michel y Meuter,
2008), por lo que sería interesante seguir estudiando en esta línea.
En conclusión, tanto el NPS como la
escala de intenciones futuras adaptada a servicios deportivos, son herramientas
válidas para medir la lealtad de los clientes de este tipo de servicios,
siendo el segundo modelo el que proporciona más información para poder
adoptar futuras decisiones.
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Número de citas
totales / Total references: 46 (100%)
Número de citas propias de la revista /Journal’s
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Rev.int.med.cienc.act.fís.deporte - vol. 22 - número 85 -
ISSN: 1577-0354